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八項質量管理原則在銀行業的應用

　　近年來，我國銀行業改革步伐的不斷加快，面對外資銀行的不斷涌入，如何提高經營管理水平、增強自身競爭力，已成為國內各金融機構研究的重點。近年來，盡管國內各家銀行紛紛出臺各方面的管理制度，但我國銀行業經營管理的整體狀況并沒有實現根本性轉變，主要原因在于目前國內絕大多數金融機構沒有建立起規范化的制度體系，而推行ISO9000質量管理標準是解決這一問題的現實選擇。

　　2000版ISO?9000族標準的頒布，豐富了質量管理的思想內涵，為服務行業的質量管理工作提供了操作性強的質量管理模式。作為ZOOO版ISO9000族標準理論基礎的八項質量管理原則，是在“21世紀是質量的世紀”這個大背景下提出來的，貫穿于ISO?9000族標準的四個核心標準之中（ISO?9000、ISO9001、ISO?9004、ISO?19011），為2000版ISO?9O00族標準的普及提供了思想保證。

　　目前我國銀行業管理制度建設的現狀及存在的主要問題

　　沒有規矩，不成方圓。管理制度是一個單位、組織確保各項工作有效開展的根本保證。銀行內部管理制度是銀行為實現經營目標，通過制定和實施一系列制度、程序和辦法，對風險進行事前防范、事中控制、事后監督和糾正的動態過程和機制。20世紀80年代末以來，國際金融動蕩和危機的頻繁發生，以及國內銀行業各類案件的不斷出現，引起我國銀行業的高度重視，開始研究并加強內部制度建設。

　　近年來，通過各家銀行自身努力，我國銀行業內部管理制度建設和執行情況有了較大改善。“審貸分離”的信貸管理制度、貸款責任人制度、授權授信管理制度、大額財務開支審批辦法、經營目標管理考核辦法、風險預報預警制度等一系列內部管理制度相繼建立并不斷得到完善。到目前，各金融機構普遍建立了一套與業務發展基本適應的內控制度，在一定程度上推動了各項業務的健康發展。

　　銀行業應積極倡導八項質量管理原則，提高質量管理

　　一、“以顧客為關注焦點”原則

　　標準涵義：組織依存于顧客，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

　　銀行提供的產品具有連續性、不間斷性和廣泛接受性，銀行產品很大成分上“源于顧客，用于顧客”，這使得銀行這種具有特殊性質的組織對顧客的依存度更高O因此，關注顧客、了解顧客、服務顧客、讓顧客滿意。

　　1以深人調查、全面掌握顧客的需求和期望作為銀行服務品種設計的基本依據。銀行應主動“迎合”顧客不斷變化的需求和期望，不斷更新自己的服務手段，實現大眾化金融服務為主、個性化特色化金融服務為輔的多元服務模式。要做到這一點，就必須及時。全方位地掌握顧客不斷變化的金融服務需求。銀行在配備人員時，要注重素質的高效組合，使其既有豐富的金融知識、市場營銷知識和心理學知識，又有一定的溝通能力和綜合分析能力。要定期進行顧客需求調查，走訪“黃金”顧客，反映顧客的心聲，為行長作出經營決策服務。

　　2有效評審顧客的需求和期望，合理設計銀行的個性化特色化服務，將顧客需求和期望轉化為銀行的服務準則。顧客的需求和期望是多元的，銀行應從中選擇顧客需求頻次較高、適用性較強的項目，作為服務品種設計的切人點。一方面，要研究顧客需求的合理性、可行性和可操作性；另一方面，兼顧法律法規的許可性，為顧客創造需求。對每一項服務品種的設計，應嚴格遵循PDCA循環（策劃。實施、檢查和改進），切實把好設計輸人、輸出、評審、驗證和確認關。在新的服務品種推出之前，要對其合法性、合理性、實用性和可操作性進行有效確認，確定其操作流程和風險控制點，確保新的服務品種高效、安全運行。

　　3有效實施個性化特色化金融服務，時刻關注顧客反饋信息，以此檢驗服務品種的可行程度，以期進行新一輪改進。個性化特色化金融服務是否熱門，顧客最有發言權。關注顧客反饋信息的有效辦法，就是進行顧客滿意度跟蹤調查、測算和分析，將調查結果作為持續改進個性化特色化金融服務的依據。

　　二、“領導作用”原則

　　銀行作為現代經濟的核心，經營結果通常直觀地體現在盈虧方面，這容易使部分管理者萌生“短期盈利觀”，而不能將服務質量與經營《質量振興綱要》明確提出，到2010年，我國服務質量基本達到國際標準。銀行作為多功能的服務行業，要貫徹質量管理中的“領導作用”原則，各級行長應在質量管理工作中履行“五要”職責

　　1　認識要高。質量決定企業的生命。各級銀行行長不僅要充分認識金融服務質量管理的重要性、必要性和緊迫性，還要千方百計推動全行認識的統一和提高。

　　2　方向要明。銀行要充分考慮金融顧客及相關方的需求，明確本行的質量方針。質量方針的內容要體現五個特性：一是吻合，質量方針應與銀行的經營宗旨相適應；二是行業性，質量方針應體現銀行的行業特性；三是承諾，質量方針應體現本行管理者對質量工作的傾斜度和對顧客滿意的關注度；四是簡練，質量方針應文字簡練，朗朗上口，富有聯想；五是鼓動，質量方針應富有號召力。具有較強的廣告效應。

　　3目標要新。質量目標是為質量方針服務的，銀行的質量目標應嚴格與經營目標區分開來。質量目標要圍繞銀行服務產品的質量特性確定，主要定位在業務操作質量、工作效率和顧客滿意等環節上，體現金融眼務“快捷、和善、方便、周全、高效、安全”的質量特性。確立的質量目標要富有挑戰性，并在各職能和各層次上制定相應的分解目標，以分解目標促進質量總目標的實現。

　　4職責要清。以“8O20質量理論”著稱的美國著名質量管理專家朱蘭博士認為，一個組織的產品／服務質量，80％取決于各級管理者，20％取決于產品／服務的操作者。換而言之，組織的管理者決定了產品／服務質量的優劣。銀行各級行長肩負著對其員工的質量職責進行劃分的職能，應把金融服務的質量要素分解到每一個部門和人員。行長應從紛繁的事務中解脫出來，否則即使掌握了顧客不滿意的事實，也無法追究相關部門和人員的質量責任。

　　三、“全員參與”原則

　　標準涵義：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

　　1牢固樹立“以人為本”的人才觀，注重人員的教育、培訓、技能和經驗。銀行應堅持‘“人才興行”的發展戰略，時刻關注員工的四個方面：文化教育、崗位培訓、業務技能（業務操作的準確度和熟練度）、相應的工作經歷。

　　2努力培育員工的“三感三性”，即責任感、榮譽感、承認感，積極性、能動性、創造性。增強員工對本職工作的責任感，是切實履行服務質量職責的關鍵，各級行長要充分認識向員工傳達滿足顧客要求和法律法規要求的重要性，使員工意識到自己的行為對服務質量的重要性。同時，定期對員工的服務質量進行認定和鼓勵。

　　3切實推行以崗定人、以崗定責、以崗定職、以崗定酬。各級銀行應根據職能崗位的實際情況，把握其潛在的質量因素，確定各職能崗位的上崗條件和資格，明確各個崗位的質量職責，以崗定人。根據崗位質量要素的關鍵程度，確定上崗人員的職位，將員工的業務質量素質與報酬掛鉤。

　　四、“過程方法’”原則

　　標準涵義：將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

　　1　對照顧客要求和有關法律法規要求，系統地識別金融服務所涉及的相關活動。一是要分清這些活動是否滿足顧客要求和有關法律法規要求；二是要掌握這些活動與金融服務質量的關聯程度，確定金融服務的質量范圍。

　　2　適時檢查和分析關鍵性活動，檢驗金融服務過程的運作能力、要確保金融服務質量“既合規又合意”，銀行的各級管理者就必須把握和控制好金融服務過程中的關鍵性活動，并定期檢查和分析，不斷提高過程的運作能力。要檢測、分析和評判關鍵性活動執行人員的素質、作風、效率和效果，使這些活動時刻處于嚴謹、高效和受控狀態，提高金融服務過程的運作能力。

　　3　根據顧客的信息反饋，適時審定金融服務過程的質量因素（包括資源、方法等）銀行要把金融服務過程的運作置于廣大顧客的監督評議之中，廣泛收集顧客的評議信息，找出服務過程質量的影響因素（如人員、設施、設備、環境等），不斷加以改進。

　　五“管理的系統方法”原則

　　標準涵義：將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。

　　1以管理承諾、資源管理、服務實現和測量分析改進為軸心，建立質量管理體系。在該體系中，應結合銀行業的實際情況，將相關的管理過程、資源配備過程、服務實現過程和測量改進過程以文件的形式做出規定。把過程的質量職責落實到相應的部門和人員，形成過程有序、職責分明的高效的質量管理體系。

　　2建立全行性的質量總目標和層次性的質量分目標，以目標管理法推動質量總目標的實現，并減少職能交叉所帶來的障礙。通過明確職能、確定責權、溝通了解等措施，減少和消除由于職能交叉和職責不清導致的管理障礙，提高各大過程的運行效率。

　　六、“牌續改進”原則

　　標準涵義：持續改進總體業績應當是紅織的一個目標。

　　可以采取的具體措施是：在本行范圍內，使用一致的方法持續改進本行的業績；改變銀行現行的“重服務過程監測、輕質量管理體系監測”的持續改進模式，將稽核、財務、計劃、信貸部門的部分檢查職能，轉移到專職的質量管理部門，增強他們的監測能力，以保持質管部門的獨立性和權威性；對員工進行持續改進方法和手段的培訓；將質量管理體系。服務過程、服務品種的持續改進作為每個員工的職能目標；建立目標，指導、測評和跟蹤持續改進工作等。

　　七、“基于事實的決策方法”原則

　　標準涵義：有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上的。

　　1　確保決策數據的準確度和決策信息的可靠性。通過質量管理體系審核、與顧客的有效溝通、服務過程和服務品種的監測以及金融服務趨勢的評定，廣泛收集決策數據和信息，為正確決策提供條件。

　　2　使用正確的方法，特別是運用科學的統計技術，分析相關的決策數據和信息。

　　3　基于事實分析，權衡經驗和直覺，做出決策并采取措施。

　　4　通過信息反饋系統，收集決策方案的運行信息，減少決策中的失誤，確保決策目標如期實現。

　　八、“與供方互利的關系”原則

　　標準涵義：組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。

　　1　正確處理與供方或合作伙伴的關系。各級銀行行長要適時進行換位思考，充分認識到與供方或合作伙伴既有合作，又有各自的利益。銀行與供方或合作伙伴要在合作中竟爭，在競爭中合作，互利互助。

　　2　正確處理短期效益與長期效益的關系，識別和選擇關鍵性的合作伙伴，與其建立利益聯盟，實現“雙贏’”。

　　3　與供方或合作伙伴共享專門技術和資源。各級銀行管理者應積極尋求與相關方合作的機會，將金融服務延伸到經濟活動的各個方面。這樣，不僅可以擴大銀行的業務范圍，加強與合作伙伴的共同發展，還可以降低銀行的經營成本，加強與合作伙伴的利益聯盟。

　　4加強與合作伙伴之間的溝通。雙方的溝通應保持清晰，具有開放性。有效溝通既可以使雙方減少損失，實現最大程度獲利，又可以促進合作的穩定性，開辟更廣闊的合作空間．