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旅游風(fēng)景區(qū)質(zhì)量管理體系的審核

　　風(fēng)景名勝區(qū)是由自然資源和人文資源理性結(jié)合，并能夠滿(mǎn)足不同層次人員旅游/考察等活動(dòng)需要的特殊區(qū)域，包括植物園、動(dòng)物園及自然保護(hù)區(qū)。風(fēng)景名勝區(qū)最基本的特征是具有旅游資源（硬件）、提供旅游服務(wù)。評(píng)價(jià)一個(gè)風(fēng)景名勝區(qū)，應(yīng)考慮其資源給不同目的旅游/考察者帶來(lái)的滿(mǎn)意程度，以及提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

　　一、風(fēng)景名勝區(qū)的特性及服務(wù)質(zhì)量特性

　　風(fēng)景名勝區(qū)的產(chǎn)品指為滿(mǎn)足旅游、考察等活動(dòng)的需要，憑借一定的旅游資源和配套設(shè)施而提供的各種服務(wù)，一般由游、購(gòu)、娛、食、住、行六種要素組成。該產(chǎn)品具有以下特性。

　　多樣性。風(fēng)景名勝區(qū)的資源千差萬(wàn)別，有特定的自然資源、人文資源、歷史地貌遺跡等多種情況；同時(shí)也有各具特色的配套設(shè)施（如索道、油輪等交通工具，特色食品、娛樂(lè)設(shè)施等）。

　　資源不可再生性。以自然資源或特定人文資源為主體的風(fēng)景名勝區(qū)是不可再生的，一旦相識(shí)其資源特性，將不易或不易經(jīng)濟(jì)地恢復(fù)。

　　功能性。風(fēng)景名勝區(qū)可滿(mǎn)足不同顧客的多種需要，如修學(xué)、會(huì)議、文化、考察、生態(tài)、宗教、康復(fù)、購(gòu)物、探險(xiǎn)、體育等。

　　安全性。顧客在接受風(fēng)景名勝區(qū)服務(wù)時(shí)要確保生命、財(cái)產(chǎn)不受損失。這是風(fēng)景名勝區(qū)首要的質(zhì)量特性。

　　經(jīng)濟(jì)性。指顧客得到不同的服務(wù)所需要費(fèi)用的合理程度。

　　文明性。指顧客接受服務(wù)時(shí)的精神感受和得到滿(mǎn)足的程度（包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便及服務(wù)能力勝任、可信、完整等）。

　　由上述特性可見(jiàn)，風(fēng)景名勝區(qū)的服務(wù)質(zhì)量特征表現(xiàn)為如下六個(gè)方面：

　　①對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的依賴(lài)性。服務(wù)人員面對(duì)面地為顧客提供服務(wù)，這種特殊產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)完成的，服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制幾乎完全依賴(lài)服務(wù)人員的素質(zhì)。

　　②服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)性。同樣的服務(wù)，不同的顧客對(duì)它的評(píng)價(jià)往往具有很大的差異，統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不可能適應(yīng)不同顧客的要求。對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等不可能規(guī)定定量指標(biāo)，只能用指示性與限制性像結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束。

　　③服務(wù)質(zhì)量的短暫性。服務(wù)由一次次具體活動(dòng)構(gòu)成，每一次活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)質(zhì)量就留在顧客的記憶中，難以修補(bǔ)。

　　④服務(wù)質(zhì)量的起伏性。人的意識(shí)決定服務(wù)質(zhì)量，只有思想松懈，服務(wù)質(zhì)量會(huì)立刻降低。

　　⑤服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。服務(wù)質(zhì)量由有形的服務(wù)設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境的質(zhì)量和無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成，是一個(gè)統(tǒng)一體。

　　⑥導(dǎo)游服務(wù)的窗口性。一線(xiàn)的導(dǎo)游及服務(wù)人員是體現(xiàn)風(fēng)景名勝區(qū)綜合服務(wù)水平的窗口。透過(guò)這個(gè)窗口，可以看到一個(gè)集體的精神狀態(tài)，感受到其服務(wù)質(zhì)量的水平。

　　二、風(fēng)景名勝區(qū)質(zhì)量管理體系的審核

　　審核策劃是完成審核的關(guān)鍵，對(duì)風(fēng)景名勝區(qū)的審核策劃與其特點(diǎn)密不可分。

　　1.編制審核計(jì)劃前的準(zhǔn)備

　　在編制審核計(jì)劃前，要了解景區(qū)的基本狀況，包括景區(qū)占地面積，景點(diǎn)數(shù)量及其分布；景點(diǎn)之間的路線(xiàn)及行走需要的時(shí)間，以及管理部門(mén)的設(shè)置等。這些信息對(duì)編制審核計(jì)劃非常重要。可以通過(guò)兩種方法獲得這些信息：一是通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)，了解景區(qū)的概況；二是直接與受審核方電話(huà)溝通，詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況。

　　2.審核時(shí)間的安排

　　安排審核時(shí)間要注意留足路途時(shí)間（包括部門(mén)之間轉(zhuǎn)移所需的時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)跟隨導(dǎo)游所需要的時(shí)間）。現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后，應(yīng)在留出1—2小時(shí)跟蹤審核的時(shí)間（即所謂“暗訪(fǎng)”），不要陪同人員隨同，由審核人員分別在景區(qū)內(nèi)觀察和詢(xún)問(wèn)，進(jìn)一步核查一些問(wèn)題，收集一些客觀、真實(shí)的證據(jù)。

　　3.審核計(jì)劃要將“服務(wù)”貫穿于整個(gè)審核過(guò)程。

　　景區(qū)要向觀光旅游者提供各種有形和無(wú)形、有償和無(wú)償?shù)姆⻊?wù)，這是景區(qū)功能性和文明性特點(diǎn)的體現(xiàn)。景區(qū)內(nèi)各個(gè)部門(mén)都承擔(dān)著為旅游者提供服務(wù)的職責(zé)，如售票處不僅承擔(dān)出售門(mén)票的職責(zé)，也要為購(gòu)票的旅客提供服務(wù)，回答他們的各種問(wèn)題；環(huán)衛(wèi)處負(fù)責(zé)景區(qū)的衛(wèi)生、綠化等工作，直接服務(wù)于旅客，為旅客展示景區(qū)的資源，提供清潔、美麗、舒適的觀光環(huán)境。因此，在編制審核計(jì)劃時(shí)，要關(guān)注“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”在景區(qū)相關(guān)部門(mén)的應(yīng)用，自始至終審核景區(qū)的服務(wù)過(guò)程。

　　4.編寫(xiě)檢查表應(yīng)注意的問(wèn)題

　　審核組進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后，要跟隨導(dǎo)游人員查看旅游路線(xiàn)，掌握導(dǎo)游解說(shuō)詞的基本內(nèi)容。注意觀察景區(qū)的各種情況，收集有關(guān)信息，使審核員對(duì)景區(qū)有初步認(rèn)識(shí)和了解，以利于檢查表的編制，也為審核時(shí)判斷是否出現(xiàn)“甩點(diǎn)”等現(xiàn)象提供依據(jù)。

　　審核員編寫(xiě)檢查表時(shí)，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

　　①明確景區(qū)是屬于自然景觀還是人文景觀，或是兩者相結(jié)合。不同性質(zhì)的景區(qū)，審核關(guān)注的重點(diǎn)不同。

　　　②景區(qū)所處的地理位置（如南方或北方）不同，審核的側(cè)重點(diǎn)不同。

　　　③不同季節(jié)對(duì)景點(diǎn)的管理要求不同，旅游旺季和淡季的服務(wù)質(zhì)量不同，現(xiàn)場(chǎng)審核的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)有區(qū)別。

　　根據(jù)以上問(wèn)題，檢查表的內(nèi)容應(yīng)有較強(qiáng)的針對(duì)性。如11月份對(duì)位于四川省的景區(qū)進(jìn)行審核，此時(shí)天氣減冷，旅游高峰已過(guò)，審核的重點(diǎn)應(yīng)是服務(wù)工作是否有所松懈，環(huán)境是否保持，樹(shù)木、建筑物的防火措施是否落實(shí)，花木草地的越冬保養(yǎng)是否實(shí)施，設(shè)備、設(shè)施的維修計(jì)劃是否開(kāi)展等。

　　三、質(zhì)量管理體系的審核現(xiàn)場(chǎng)審核中的幾個(gè)重點(diǎn)

　　1.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（5.3和5.4.1）

　　由于景區(qū)資源不可再生的特性和服務(wù)質(zhì)量的特性，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)既要充分體現(xiàn)對(duì)資源的保護(hù)，又要滿(mǎn)足服務(wù)的要求。在審核質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，一要審核方針和目標(biāo)是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求；二是要檢查有無(wú)資源保護(hù)的規(guī)定和措施；三是要注意景區(qū)內(nèi)的文物、植被、景觀等是否被破壞；四要檢查工作人員是否有保護(hù)資源的意識(shí)。對(duì)已列入或正在申請(qǐng)世界文化或自然遺產(chǎn)的景區(qū)，第四項(xiàng)內(nèi)容更重要。

　　2.與顧客有關(guān)的過(guò)程（7.2）

　　景區(qū)由窗口直接售票或通過(guò)旅行社、酒店、訂票點(diǎn)等中介機(jī)構(gòu)對(duì)外售票。無(wú)論那種方式，都必須符合法律法規(guī)的要求和組織的附加要求。門(mén)票價(jià)格須經(jīng)國(guó)家或地方物價(jià)主管部門(mén)批準(zhǔn)，要在售票窗口明示。對(duì)優(yōu)惠、打折的票價(jià)，組織應(yīng)有文件予以明確規(guī)定。景區(qū)應(yīng)確定顧客的要求，包括人數(shù)、門(mén)票種類(lèi)（成人票、學(xué)生票、現(xiàn)役軍人票等）游覽范圍（所有區(qū)域或部分區(qū)域）、游覽項(xiàng)目、時(shí)間等。顧客的要求可分為三類(lèi)：口頭要求、一般要求和重要要求。不同的顧客要求，審核的方式也各有不同。　

　　3.外包過(guò)程的識(shí)別和控制（4.1和7.4）

　　景區(qū)的外包過(guò)程涉及面廣，如餐飲、購(gòu)物、住宿、保健、游樂(lè)、游覽交通工具、設(shè)施的維修、黃金周的接待服務(wù)等，必須對(duì)這些過(guò)程予以識(shí)別和控制。審核組在現(xiàn)場(chǎng)審核中應(yīng)對(duì)其識(shí)別的充分與否作出判定。

　　例如，“黃金周”的游客數(shù)量增加，景區(qū)需要臨時(shí)聘用相關(guān)人員，如導(dǎo)游員、講解員等。對(duì)此，組織應(yīng)作出明確規(guī)定，如[聘用人員須具備相應(yīng)資格及上崗前的培訓(xùn)等。因此，審核員在審核這一外包過(guò)程時(shí)，可將6.2條款和7.4條款結(jié)合在一起進(jìn)行，以確認(rèn)景區(qū)是否能夠提供合格的服務(wù)。

　　4.服務(wù)過(guò)程的控制（7.5）

　　服務(wù)過(guò)程涉及人員要求、服務(wù)的提供、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程的檢查、有關(guān)服務(wù)信息的收集以及糾正措施的指定與實(shí)施和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)等多個(gè)過(guò)程。景區(qū)的服務(wù)內(nèi)容包括售票、驗(yàn)票、導(dǎo)游、安全、環(huán)境服務(wù)等。在一些服務(wù)項(xiàng)目較全的景區(qū)，還有內(nèi)部交通、餐飲、購(gòu)物、住宿、游樂(lè)服務(wù)等。無(wú)論是哪一種服務(wù)，均可以按照過(guò)程方法進(jìn)行審核。

　　以導(dǎo)游服務(wù)為例：

　　首先，應(yīng)審核景區(qū)是否根據(jù)讀物質(zhì)量特性六個(gè)方面的內(nèi)容編制了旅游線(xiàn)路規(guī)定、導(dǎo)游接待程序、導(dǎo)游解說(shuō)詞，以及設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定、服務(wù)規(guī)定等有關(guān)文件，是否對(duì)服務(wù)和設(shè)備設(shè)施進(jìn)行確認(rèn)并保留確認(rèn)的記錄。

　　其次，應(yīng)審核景區(qū)是否按照服務(wù)提供規(guī)范的要求向游客提供服務(wù)。審核要點(diǎn)是導(dǎo)游（講解）員是否持證上崗，是否隨意變更路線(xiàn)或減少景點(diǎn)（即“甩點(diǎn)”），是否主動(dòng)照顧好老、弱、兒童，有無(wú)游客丟失；是否具備處理意外時(shí)間的知識(shí)和能力，接待的每一批客人是否進(jìn)行了服務(wù)調(diào)查并留下書(shū)面記錄；對(duì)游客的意見(jiàn)和建議，是否采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施并保存相應(yīng)的記錄。

　　第三，審核導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程，還應(yīng)注重對(duì)管理部門(mén)或職能部門(mén)的審核，如是否按照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范對(duì)

　　導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行定期檢查和不定期的抽查；對(duì)工作中存在的問(wèn)題和不足，是否采取糾正措施和預(yù)防措施等。

　　四、審核范圍的界定

　　在界定審核范圍時(shí)，審核人員首先要對(duì)景區(qū)所管理的范圍作出判定，然后確認(rèn)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，有無(wú)外包的過(guò)程。

　　　例如，某風(fēng)景名勝區(qū)的占地面積較大，在景區(qū)內(nèi)還住著上百戶(hù)的居民，這些居民開(kāi)設(shè)了很多飯館和招待所，而且他們由鎮(zhèn)政府管理，景區(qū)管理局不具備管理權(quán)。在這種情況下，可以把審核范圍界定為：XXX景區(qū)管理局轄區(qū)內(nèi)的旅游服務(wù)（不包括住宿、餐飲服務(wù)）。