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實現(xiàn)政府管理創(chuàng)新

科技局辦公室的郭駿最近正在和同事忙于一個過去很陌生，但是經(jīng)過了數(shù)月接觸，如今已經(jīng)很熟悉了的ISO9000質(zhì)量管理體系在本部門的試運行工作。今年年初，包括科技 局在內(nèi)的市政府４６個部門接受了一個新的任務，把“ISO9000的質(zhì)量管理體系”導入進來， 并按照它的要求創(chuàng)新流程。

ISO9000 質(zhì)量管理體系是國際標準化組織在總結(jié)世界各國質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎上制 定的關于質(zhì)量管理的一系列國際標準，是把影響質(zhì)量的技術、管理、人員和資源等因素綜合在一起，為達到質(zhì)量目標的管理體系，包 括顧客服務、過程控制、制度化管理等，通過建立具有約束力的質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)過程控制和持續(xù)改進。簡單說，ISO9000 是一個質(zhì)量管理體系，更多地應用于企業(yè)，目的是加強過程管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，讓顧客更加滿意。市政府為什么要把這個東西導入進來？

對此，市政府秘書長徐國臣說，導入ISO9000，就是通過創(chuàng)新理念、創(chuàng)新管理，實現(xiàn)政府管理的高效化 、運行規(guī)范化、服務標準化，形成“自我發(fā)現(xiàn)，自我約束，自我提高”的目的。

市政府辦公廳主任、ISO9000推進工作辦公室主任柳振萬說，與企業(yè)一樣，市政府ISO9000的目的也是通過加強質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。政 府的顧客是人民群眾，政府的產(chǎn)品就是服務，政府的過程是行政管理的各項活動。全面推行ISO9000質(zhì)量管理體系認證工作， 實現(xiàn)流程再造和管理創(chuàng)新，這是推進政府自身建設和管理創(chuàng)新的一件大事。

近幾年，為了改善投資環(huán)境、加強服務型 機關建設，市委、市政府采取了很多有力措施，軟環(huán)境建設年、行政效能年建設等等。這些措施，的確使全市服務型機關建設有了很 大改進，發(fā)展環(huán)境也得到進一步優(yōu)化。但如何使得政府行為通過一種法制化的方式更加規(guī)范，又成了一個新的課題。

為了給這些問題找到答案，２００６年６月，市政府辦公廳開始前期調(diào)研工作。期間，調(diào)研人員經(jīng)過了多次考察，并與有關專家學者 和專門機構(gòu)組織一起研討，最終給出了大連市導入ISO9000質(zhì)量管理體系的調(diào)研報告。報告這樣寫道：在政府部門導入這一體 系十分可行，它將有利于提升政府的行政效能，加強政府自身建設，與我市軟環(huán)境建設、行政效能建設一脈相承。

在市政府各個部門導入ISO9000質(zhì)量管理體系，被寫進了２００８年的《政府工作報告》，作為市政府全面推行的一項重要工作。

４６個部門全部參與

柳振萬認為，每個公務員都是政府這架機器上的螺絲釘，導入ＩＳＯ標準體 系，就是要把政府的復雜工作分解成為每一個公務員的簡單行為，從而達到提高工作效能的目的。他概括ISO9000質(zhì)量管理體 系導入有三大成果：第一，規(guī)范了政府各部門的行政行為；二，提高了公務員的整體素質(zhì)；三，提高了工作效率。

為此，今年初，余下的４６個政府部門全部開始了導入ISO9000質(zhì)量管理體系工作。市政府實現(xiàn)管理創(chuàng)新，流程再造，不留死角。

教育局ISO9000推進辦公室負責人說，ISO9000質(zhì)量管理體系是建設服務型、效能型機關的一個很好 的載體。我們把ISO9000導入工作當成梳理本局工作流程的一次好機會。其間，有些工作已經(jīng)很規(guī)范了，就把它作為工作標準 寫下來。如果還有不規(guī)范的地方，就確定一個新的標準督促我們對工作加以改正。目前，導入工作已進入到試運行階段，它確實帶來 了工作效率的提高。比如，在信訪工作中，我們把接訪案件按照復雜程度細化分類為一般、復雜、重大三個等級。分類之前，統(tǒng)一受 理交辦的時間為１５個工作日，現(xiàn)在一般信訪案件２個工作日就受理并交辦了。

金融辦銀行保險處處長徐慶枝說，盡 管導入工作沒有最后被認證，但是我們已經(jīng)感到導入質(zhì)量管理體系后，形成了內(nèi)部分工明確、網(wǎng)絡健全、制度完備、服務到位的有機 體系，處室工作人員提高了“五種意識”：即服務意識、質(zhì)量意識、標準意識、過程意識、控制意識。

科技局郭駿說，導入ISO9000并非要將原先的那一套規(guī)章、制度和做法推倒重來，另起爐灶，而是在引入國際先進管理模式下， 總結(jié)過去的各種行之有效的管理思想、辦法和措施，加以提煉和系統(tǒng)化，使原先做法更有效，實現(xiàn)科學化、規(guī)范化。嚴格按體系規(guī)范 運作，改變原有的一些習慣做法，保質(zhì)保量搞好各項工作的運行。

目前，４６個部門都在按計劃順利進行中，先期試 點的十個委辦局也都把導入工作向下屬的單位進行了延伸。今年１１月開始，所有參與導入工作的部門都要接受“大考 ”——認證公司的認證審核，一旦有不合格的項目，還要進行深入整改，１２月１５日前，認證審核結(jié)果將塵埃落定。

持續(xù)改進發(fā)揮作用

各部門導入工作是否合格，最終需要咨詢機構(gòu)來認證。華夏認證中心總經(jīng)理助 理江志淵全程參與政府導入ISO9000質(zhì)量管理體系工作。作為獨立于政府和咨詢機構(gòu)的第三方，對政府部門導入工作的評價最 有發(fā)言權(quán)。他為記者給出了這樣的描述：大連市政府導入ISO9000質(zhì)量管理體系工作認真、高效，令人敬佩。他認為，在大連 ，大部分政府部門服務的基礎相當不錯，想通過ISO9000的認證并不難。難的是能不能把ISO9000的各項標準落到實處，不留死角。而且，ISO9000質(zhì)量管理體系最核心的理念是持續(xù)改進，通過認證不是最終目的，真正的目的是在ISO9000這個大平臺上，讓政府的服務水平不斷的提升，提升，再提升。

我們常說要與國際接軌。對政府來說，與國際接軌 首先要在管理方式上與國際接軌。ISO9000是個國際化標準，導入這個標準，有利于建設透明的政府管理體系，建設服務型政 府，與國際接軌。在副省級城市中，大連市政府第一個導入這個標準，說明大連正在疾步奔向國際舞臺，在更大的范圍、更高的層次 上融入國際社會。

ISO9000提供給我們的是一種思想和理念。在導入過程中，各單位一定要結(jié)合實際，結(jié)合得 越緊，這個體系所發(fā)揮的作用越大。同時，通過認證之后，各單位自我監(jiān)督和檢查的機制一定要堅持長久，真正實現(xiàn)用規(guī)范的管理， 帶動行政效率的提升。