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近日，首都機(jī)場(chǎng)順利通過(guò)了ISO10002投訴管理體系認(rèn)證審核，成為國(guó)內(nèi)首家通過(guò)該體系認(rèn)證審核的機(jī)場(chǎng)。
據(jù)首都機(jī)場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，首都機(jī)場(chǎng)ISO10002投訴管理體系建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)歷了調(diào)研診斷、范圍規(guī)劃、人員培訓(xùn)、框架搭建、文件編寫、體系試運(yùn)行六個(gè)階段，秉承以客戶需求為中心的理念構(gòu)建了旅客投訴管理體系。該體系在滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上，提升投訴管理的規(guī)范性、系統(tǒng)性、科學(xué)性、有效性，打造特色投訴服務(wù)品牌，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿，同時(shí)全面服務(wù)于客戶。
首都機(jī)場(chǎng)建立了廣泛收集旅客意見(jiàn)的多種途徑，在旅客意見(jiàn)中發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程和硬件設(shè)施存在的問(wèn)題，保證每一個(gè)問(wèn)題都得到妥善處理及改善，為進(jìn)一步開(kāi)展客戶關(guān)系管理與維護(hù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。旅客可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)反饋、直接來(lái)信（包括服務(wù)熱線的電子郵箱）、來(lái)電、意見(jiàn)卡、網(wǎng)站在線問(wèn)答、微博等形式，反映在首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)中遇到的問(wèn)題。收到旅客意見(jiàn)后，首都機(jī)場(chǎng)會(huì)快速響應(yīng)，1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系旅客，10個(gè)工作日之內(nèi)與旅客達(dá)成令其滿意的解決方案。
首都機(jī)場(chǎng)還建立了旅客建議與意見(jiàn)禮品回饋機(jī)制，對(duì)于為機(jī)場(chǎng)提供建設(shè)性意見(jiàn)與建議的旅客，首都機(jī)場(chǎng)都將回饋精美的禮品，并對(duì)旅客的支持給予感謝。據(jù)悉，2012年首都機(jī)場(chǎng)還將進(jìn)一步完善旅客意見(jiàn)激勵(lì)機(jī)制，不斷開(kāi)展豐富多彩的旅客體驗(yàn)活動(dòng)，逐漸形成以客戶需求為中心的良好伙伴關(guān)系。
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