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過去工作人員辦事憑經驗和感覺，如今則按固定的程序辦理;辦事時間從原來的一周甚至更長時間縮短到現在的一天或幾個小時。這是省海洋與漁業廳導入ISO9000質量管理體系后帶來的新氣象。該廳近日獲得中國質量認證中心和國際認證聯盟頒發的ISO9001:2008質量管理體系認證證書，認證范圍包括行政管理和服務。這是海南省首家通過ISO9001:2008質量管理體系認證的省級政府機關。
據負責該廳外審的中國質量認證中心高級審核師杜洪滿透露，這是國內首個通過認證的省級海洋漁業主管部門，意味著該廳在行政服務和綜合管理等方面與國際通用的行政管理質量標準接軌，行政管理實現新突破。
“導入ISO9000，是建設人民滿意的服務型政府的切入點和抓手，也是行政管理機制的一場變革，目的是規范行政管理和服務，提升行政效能，把廳機關建成規范、標準、高效的服務型機關，實現從管理型向服務型轉變。”省海洋與漁業廳廳長趙中社說。
ISO9000是個國際性的規范化質量標準。省海洋與漁業廳自2009年開始導入ISO9001：2008質量管理體系，今年7月1日開始試運行。10月，中國檢驗認證集團組織專家對該廳進行外部審核。
質量管理體系的最大好處就是規范和完善工作流程，比如一項工作怎么做，依據是什么，《作業指導書》都寫得一清二楚，指導書其實如同工作指南，即使崗位換人，也都按指導書規定程序走。這樣，辦事起來有章法，有法可依。就像工廠的流水線，整個過程很標準、很規范。每做完一事要記錄，便于追溯。
該廳推行ISO9000質量管理體系后，取得了明顯成效，全體工作人員按規范程序辦事，想方設法為服務對象提供優質服務，行政管理和服務水平、工作效率、行政效能及服務對象的滿意度都明顯提高。今年10月，該廳結合ISO900質量管理體系內部審核，向社會有關單位和個人發放“滿意度調查表”。調查顯示，社會滿意度達100%。
省海洋與漁業廳開海南省ISO9000從企業進入政府的先河，標志著其行政管理體制改革——邁向服務型政府轉型的新探索
“按PDCA模式，這項工作還可以怎么改進……”“根據作業指導書，這份文件的審批流程是不是還可縮短……”這是當下在省海洋與漁業廳的內網上最常見的帖子。不僅在網絡上，就是在廳工作人員日常的交流中，“標準”“PDCA”“作業指導書”“關注服務對象”這些詞匯頻頻迸出，成為當下廳內熱詞，這些都源于ISO9000質量管理標準體系的導入。
為什么將一個企業通行的標準體系引入政府部門?政府機關能夠從ISO9000中得到什么?省海洋與漁業廳流行詞匯的變化也許可以部分回答這些問題，它們反映出人們思維方式和行政管理方式正在發生的深刻變化。
轉型需求推動引入國際通行標準
不得不說，省海洋與漁業廳引入ISO9000質量管理標準體系有機緣巧合的成份。2008年底，世界銀行中蒙局項目經理張春霖博士來到海南，省海洋與漁業廳主要負責人與其就政府轉型、績效管理等話題深入交流。此后，省廳機關2009年申請了世界銀行“中國經濟改革實施技術援助項目”子項目“海南省海洋與漁業廳年度重點工作績效評估”，并在世行幫助下導入國際通行的ISO9000體系推行績效管理，作為項目建設的重要內容之一。
“我們當時正在政府角色轉型和政府行政管理體制改革的課題上苦苦探索。”省海洋與漁業廳廳長趙中社說，將政府角色從管理型轉向建設法制型、服務型政府是加快行政管理體制改革的大方向無疑，但在實踐中發現，雖然宏觀層面上已經有了很大的變化，但在微觀層面即管理方式、運轉方式、服務方式上沒有相適應的變化，仍然停留在傳統的軌道上。
“形勢催人啊!”省海洋與漁業廳副廳長黃良贊表示，一邊是快速發展的海洋產業，一邊是“海洋面積大省”和“海洋經濟小省”并存的現實，已經不允許海洋主管部門再像過去一樣工作，加快轉型、建設高效機關已經成為省海洋與漁業廳的強烈沖動。
踏上行政文化建設的步點
“ISO9000更是對我們一次靈魂深處的洗禮，一次文化上的滌新。”省海洋與漁業廳一位基層公務員在學習心得中發出這樣的感嘆，更多的人在心得中表示，導入ISO9000對他們觸動最大的不僅是流程、標準，更是理念。理念在變，行為在變，歸根結底是文化在變。
這樣的變化讓廳領導喜在心里，建設先進的行政文化是導入ISO9000更深處的出發點。在國際上，部分西方國家的各級政府從上世紀80年代開始就逐步建立ISO9000質量管理標準體系;在國內，目前也已有大連等城市政府部門引入ISO9000，為其與中國行政管理體制改革相適應作了初步探索。其經驗顯示，導入ISO9000不僅是通過一個認證，建立一個標準，更是建設一種文化，引領行政者自覺提供質量可靠的公共服務。
省海洋與漁業廳引入ISO9000適時地踏在了這股建設行政文化的潮流上。曾對這些經驗進行了系統考察的黃良贊告訴記者，最深的體會就是“以結果為導向的過程管理”。他表示，政府和企業很大的不同點在于，行政行為的過程和結果是同時產生的，如果過程未加控制，一旦產生結果錯誤將無法彌補。而ISO9000質量管理標準體系的理念是立足于過程，對過程進行嚴格監控，結果必然是合格的。
丈量公共服務質量的“尺子”
今年10月，省海洋與漁業廳經過全員培訓，編制體系文件，試運行等近一年的建設過程，通過了第三方機構——中國質量認證中心的嚴格審查。廳內的辦公墻上從此多了兩張證書：《中國質量證書》和《國際質量認證聯盟證書》，這意味著該廳正式通過了ISO9001質量管理標準認證，建立起了符合自身特點和流程的質量管理標準體系。
有趣的是，這根本性的變化掩藏在一片平靜的表象下。“從外面來看，我們廳和以前沒什么不同，做的工作還是一樣的。但對廳里的人來說，這些工作的內涵和流程完全不同了。”發展計劃處處長潘駿說。
其實他的話并不全對，作為該廳的服務對象，海南蔚藍海洋食品有限公司副總經理楊華穎也深深感受到了這種變化：“以前辦一件審批因為官員的不同，標準和要求就不一樣，行政有很大的隨意性;現在就是換了人，流程和標準還是一樣的。”
“打個比方，ISO9000質量管理標準體系就像一把尺子，可以衡量政府提供的公共服務的質量。而過去，我們是沒有這把尺子的，也就沒有質量的高低或合格不合格之分。”潘駿形象地說，導入ISO9000不是榮譽，也不是成績，就是一件工具、一個平臺，解決了政府行政的工作質量標準問題。
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