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近年來，國內(nèi)出版界發(fā)展的一大特點(diǎn)就是產(chǎn)品品種快速增加，這也給不少出版者帶來了質(zhì)量控制方面的難題。一些出版社嘗試著將在其他行業(yè)質(zhì)量管理中取得成效的“ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系”引入，他們的努力取得了一些成果，但同時也面臨一些難解之題。

ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系在國內(nèi)已經(jīng)不是個新鮮詞兒了。在國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)進(jìn)行交易的時候，質(zhì)量管理體系認(rèn)證已經(jīng)成為雙方認(rèn)可對方實(shí)力的標(biāo)志之一。從2002年起，現(xiàn)代出版社、電子工業(yè)出版社和上海外語音像出版社三家出版社陸續(xù)建立了質(zhì)量管理體系，并且通過了相關(guān)認(rèn)證。經(jīng)過一年多的運(yùn)行，三家出版社都表示，質(zhì)量管理體系對出版物的編校質(zhì)量和印裝質(zhì)量提高有比較明顯的促進(jìn)作用。

電子工業(yè)出版社在運(yùn)行的一年半時間內(nèi)，圖書的編校質(zhì)量達(dá)標(biāo)率提高了8個百分點(diǎn)；

上海外語音像出版社是在2003年3月通過認(rèn)證的，該社從2002年7月起準(zhǔn)備實(shí)施質(zhì)量管理體系，社里將工作分為編輯、管理、銷售、質(zhì)量四個部分，經(jīng)過全員培訓(xùn)、各部門準(zhǔn)備起草文件、內(nèi)審和外審幾個階段，感覺質(zhì)量管理體系對工作流程的規(guī)范作用明顯，尤其是各部門之間的銜接工作，促進(jìn)了生產(chǎn)效率的提高。

管理升級的“突破口”

質(zhì)量管理體系的支持者們認(rèn)為，質(zhì)量管理體系融合了國外先進(jìn)的管理理念，用體系織成具有可行性的“管理網(wǎng)”，要建立健全的法制管理機(jī)制，從質(zhì)量管理工作入手，是一個非常適宜的突破口。

現(xiàn)代出版社介紹說，該社隸屬外貿(mào)企業(yè)，因此比較早接觸到IS09000族標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)管理達(dá)到一定水平，必然需要一個完整的管理體系，而IS09000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系可以說是一個大的框架，是一種管理思想的融合，它可以幫助企業(yè)樹立系統(tǒng)的概念和方式，給管理水平比較低的出版業(yè)帶來許多啟發(fā)。比如，其中的顧客意識，是強(qiáng)調(diào)全方位的顧客意識，出版業(yè)的服務(wù)不僅是對讀者，還有對作者、生產(chǎn)供應(yīng)商、下游渠道的服務(wù)，由此幫助出版者樹立基于市場的管理意識。顧客意識其實(shí)還可應(yīng)用于內(nèi)部工作傳遞中上下的環(huán)節(jié)，促進(jìn)出版社內(nèi)部運(yùn)行效率。

電子工業(yè)出版社認(rèn)為，引入IS09001質(zhì)量管理體系對出版社的發(fā)展具有重大意義。因?yàn)椋�建立符合IS09001標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，最重要的一點(diǎn)就是引導(dǎo)全體員工樹立國際上先進(jìn)的管理理念，并結(jié)合出版社的工作實(shí)際，制定提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平的有效方法，同時通過內(nèi)審和管理評審建立了自我約束、自我完善機(jī)制。其二，IS09001標(biāo)準(zhǔn)十分強(qiáng)調(diào)制度化管理、程序化管理和文件化管理，質(zhì)量體系程序文件是產(chǎn)品所有質(zhì)量活動的準(zhǔn)則和依據(jù)。因此，通過貫徹和推行IS09001，可使出版社科學(xué)地建立起生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程，有效地抓住圖書從策劃到營銷的每一個重要環(huán)節(jié)，使整個生產(chǎn)過程都有章可循、有據(jù)可查，在規(guī)范的受控狀態(tài)中進(jìn)行，從而有力地推動現(xiàn)代企業(yè)管理制度的建立。其三，由于IS09001質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)過程控制和目標(biāo)分解，同時注重重要崗位人員的資格與培訓(xùn)，這強(qiáng)化了員工的質(zhì)量意識、服務(wù)意識，有效地提高了員工的整體素質(zhì)。這非常有利于促進(jìn)企業(yè)練好內(nèi)功，有利于提高企業(yè)的核心競爭力。

深層問題有待研究

從目前出版社的工作來看，推行質(zhì)量管理體系好似用一個系統(tǒng)的網(wǎng)來拉動企業(yè)所有的工作細(xì)節(jié)，但是如何將兩者緊密貼附在一起，卻是一個問題。從目前的采訪來看，三家出版社都認(rèn)為，這一體系對狹義上的圖書質(zhì)量管理問題有比較好的解決辦法，但是對于出版業(yè)產(chǎn)品的特殊性帶來的一些管理上的難題，比如選題的論證、營銷的效果等，還需要出版社進(jìn)一步地探索。此外，出版社本身管理水平也給新體系的推行造成了一定障礙。正如一位副總編輯所言，這個體系對于出版社來說是好事，但是推行這個新體系的難度很大，需要改變很多人在工作中的不良習(xí)慣，從實(shí)施到完善需要一段相當(dāng)長的時間。

這些困難對于出版者來說是相當(dāng)具體的。首要的問題是建立良好的信息系統(tǒng)。以選題論證為例。按照質(zhì)量管理體系的要求，選題立項(xiàng)就是一個縝密的過程，需要進(jìn)行各種數(shù)據(jù)分析，而現(xiàn)在出版者很難從下家得到需要的數(shù)據(jù)，因?yàn)橄录覜]有提供信息的義務(wù)。要不就是查不到，要不就是時間很長，這樣如何基于數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和快速決策?

出版社現(xiàn)在追求組織扁平化，簡化內(nèi)部流程，而質(zhì)量管理體系則要求克服任何的隨意性。一些出版社習(xí)慣的“靈活經(jīng)營”“法人拍板”等管理方式是否要保留?如果完全按照規(guī)程，是否又會影響工作的效率?以發(fā)行業(yè)務(wù)人員的工作為例。按照管理體系的要求，業(yè)務(wù)人員的電話應(yīng)該都有記錄，包括什么時間，什么人來電，溝通的內(nèi)容，找什么人解決，有什么解決的方法等都應(yīng)在內(nèi)。但在實(shí)際工作當(dāng)中，出版社的一個業(yè)務(wù)人員面對的是幾百個客戶，工作量很大，如果再進(jìn)行記錄，就等于加大工作量。這對出版社的崗位設(shè)置和工作流程也提出了問題。此外，外界環(huán)境對這一體系也有一定影響，比如客戶滿意度調(diào)查。一些書店看到對業(yè)務(wù)員的調(diào)查表，就有“照顧熟人”的想法，這卻影響了出版社對真實(shí)狀態(tài)的了解。

看來，在出版社實(shí)施質(zhì)量管理體系似乎還是那句老話：經(jīng)是好的，就看和尚怎么念。但正如一位從業(yè)多年的老質(zhì)量管理者所體會到的，質(zhì)量管理體系將管理中的各種問題暴露于管理者的視野之下，可以更清楚地去面對，也將有助于質(zhì)量問題的深層解決。