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社區(qū)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、商業(yè) 零售、配送、專遞、健康護(hù)理、網(wǎng)絡(luò)購物、環(huán)境維護(hù)……這些在人們?nèi)粘Ｉ�活中不可或缺的服�?wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)如何建立？ 我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立工作和國際先進(jìn)國家相比差距有多大？盡快建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為何是提升中國服務(wù)業(yè) 的關(guān)鍵？在日前舉行的“ 首屆中國服務(wù)質(zhì)量論壇”上，這些熱點話題引起了眾多業(yè)內(nèi)人士和與會專家學(xué)者的關(guān)注和討論。

服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化是大趨勢

什么叫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？國際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費者政策委員會（ISO /COPLCO）給出的定義是： “規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)”。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定可以涉及到服務(wù)業(yè)的各個領(lǐng)域。

據(jù)中 國標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長、全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會主任鄭衛(wèi)華介紹，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）從1996年就提出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建議，引起了ISO各成員國的高度重視。2003年，在曼谷 舉行的第25屆ISO/COPLCO年會上提出制定“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的國際指南也得到了各國的一致贊同。

近年來，歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會（CEN）已成立了6個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會，還召開了以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為主題的“21世紀(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化”研討 會。目前，由德、法、英等國制定的國家標(biāo)準(zhǔn)，很多已上升為歐盟標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)介紹，法國是積極開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的國家之一，將與消費者生活密切相關(guān)的社會公共服務(wù)業(yè)作為優(yōu)先制定標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域，目前已制定了40項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有18個服務(wù)行業(yè)通過了服務(wù)企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證，由法國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會頒發(fā)“NF標(biāo)志”（法國質(zhì)量認(rèn)證合格標(biāo)志）。

差距在哪里

目前，我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，這主要表現(xiàn)為：第一，標(biāo)準(zhǔn)化政策研究 滯后。由于缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化政策的指導(dǎo)，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作缺乏有序性。第二，尚未建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。由于標(biāo)準(zhǔn)化工作難以快 速跟蹤經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國尚未建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。第三，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量少，現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)只停留在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，新興服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)空 缺。第四，制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容簡單力度不夠，原則性強(qiáng)，缺乏可操作性。第五，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的宣傳、教育培訓(xùn)不夠。

中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會副會長郭若虛表示，服務(wù)行業(yè)的特點是相當(dāng)一部分服務(wù)的水平和質(zhì)量無法確定，只有在服務(wù)過程中才能表現(xiàn) 出來，特別是以人力資本為主的行業(yè)這種特點更加突出，如果沒有有效的服務(wù)行為的規(guī)范，消費者會對服務(wù)質(zhì)量心存疑慮，因此，服 務(wù)業(yè)必須像制造業(yè)一樣采用標(biāo)準(zhǔn)化管理，盡快建立服務(wù)業(yè)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)體系。

參加“首屆中國服務(wù)質(zhì)量論壇 ”的許多專家認(rèn)為，發(fā)達(dá)國家對于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定不帶有盲目性，一切從消費者的實際需要出發(fā)，協(xié)調(diào)好與法律、法規(guī)之間的關(guān) 系，這些做法值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

新興領(lǐng)域是突破口

只有搶先制定標(biāo)準(zhǔn)才有 利于今后進(jìn)一步發(fā)展。鄭衛(wèi)華表示，目前許多發(fā)展中國家從發(fā)達(dá)國家的做法中逐步認(rèn)識到，在服務(wù)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)制定中，優(yōu)先制定標(biāo)準(zhǔn)者 將有利于本國的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入國際市場。中國是最大的發(fā)展中國家，應(yīng)盡快找出我國服務(wù)貿(mào)易在國際領(lǐng)域里的競爭優(yōu)勢項目，優(yōu)先制 定標(biāo)準(zhǔn)，這一點非常重要。

針對目前越來越多新興的服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)入人們的日常生活，鄭衛(wèi)華表示，盡快制定這些新興 服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，將是啟動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的有利機(jī)會。

以知識和技術(shù)密集型為主的專業(yè)服務(wù)為例，加入世貿(mào)后，外 國律師事務(wù)所、會計師事務(wù)所、廣告公司對我國的投資增加，向社會提供更多、更規(guī)范的專業(yè)服務(wù)。據(jù)悉，從1990年至今，我國司法 部已批準(zhǔn)92家外國和28家香港律師事務(wù)所設(shè)立辦事處。因此，盡快制定有關(guān)方面的標(biāo)準(zhǔn)，勢必能帶動我國專業(yè)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化管理， 促使我國的專業(yè)服務(wù)早日進(jìn)入國際市場參與競爭。

此外，目前與消費者生活密切相關(guān)的社會公共服務(wù)業(yè)也朝著多樣化 的方向發(fā)展，如社區(qū)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、配送、健康護(hù)理、網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)等都是新興的服務(wù)行業(yè)。因此，這些行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、人員的 職業(yè)素質(zhì)、安全技術(shù)方面的要求、服務(wù)設(shè)施的配置等，就成為標(biāo)準(zhǔn)化管理首先要解決的問題。專家表示，我國《“十五” 計劃綱要》提出的發(fā)展面向生活消費的13個服務(wù)業(yè)，都應(yīng)優(yōu)先加快制定標(biāo)準(zhǔn)。