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上海信息產業(集團)有限公司下屬 的160人工信息臺在取得"市紅旗文明崗"、市文明班組和市婦聯的"巾幗文明崗"榮譽稱號后，緊跟電信業跨越式 發展的潮流，推崇團隊精神和優秀的職業道德，以"真情服務社會，一心服務于民"，"不是面對面，卻是心貼心 "的服務宗旨，結合自身特點和市場需求，以現代企業管理的理念和方法，貫標ISO，提升星級服務，努力創建文明班組的新局面。

強化服務理念，實施制度保證

社會的日新月異對信息的需 求越來越大。160臺數據庫擁有備查信息10個大類、46個小類，涉及金融經濟、醫療衛生、交通旅游、法律咨詢、文化娛樂、房地產信 息、維修服務等各個方面。

為了使創建工作更適應市場競爭、更貼近經營實際，160臺先后推出了服務承 諾、質量考核、指標包干、星級服務等制度，強化了服務理念，樹立了良好的社會形象。160臺從強調服務態度提升到提高服務水平。

星級服務制更是推動全臺勤奮學業務，優質為用戶，把雙文明建設推上了一個新臺階。160臺由公司領導、 工技人員、管理部門等組成評審小組，定期評選星級咨詢員，上榜公布并與獎勵掛鉤。新世紀開始，又作了新的調整，推出評選每月 最佳咨詢員。標準是，無用戶申告；每月接聽6000個以上咨詢電話，即月產量超過全臺的平均數；服務合格率在98％以上；差錯為零 ；按月進行書面考核，成績不低于90分。在月佳基礎上評選星級。標準是，連續兩次評上月佳，綜合考評成績為98分以上者（原標準 為95分）為一星級；連續三次評上月佳，綜合考評成績98分以上者（原標準為96分）為二星級，100分（原標準為98分）為三星級。四 星級咨詢員應掌握常用的英語或日語會話。星級員工的評選也提高了160臺自身的素質。實施新的星級制以來，已評出一名三星級，二 名二星級，九名一星級。

加大質量監督，提高業務水平

隨著業務范圍的擴大、員工的增加，160臺推出了新的質量監督舉措。由值班長和質檢小組組成考核隊 ，按月進行質量分析；組織每月的業務水平考試，促使員工熟悉業務、增進服務質量；開展業務競賽，增強員工競爭意識；對上崗員 工進行為期兩個多月的業務技能、質量培訓。針對員工的業務水平和服務質量，按每三人一組，進行一周強化訓練。在訓練時，除了 書面培訓外，增加了前臺的跟蹤測聽，并將改進的規范用戶及服務態度評分標準及業務處理流程張貼在黑板報上，以供大家學習交流 。通過培訓，調動了員工的積極性，增強了服務意識，提高了業務水平。

貫徹ISO標準，爭當聲訊業先鋒

聲訊行業經歷了十年的發展歷程。面臨我國 即將加入WTO，聲訊業的競爭將會更加激烈。實施ISO9000 國際質量管理體系的認證則是聲訊業的必由之路。160臺認真貫徹和實施 "聲訊信息，為民服務，誠至可信，用戶第一"的質量方針和"聲訊信息正確率96％，設備正常運行率和用戶滿意度85 分"的質量目標。通過貫標ISO，將大大提高160臺的服務質量。ISO的貫標進程中，充分研究和掌握160臺服務過程的產生和形成 的客觀規律，實行了更加科學的質量管理。

通過ISO質量體系認證，160臺牢固地樹立了以顧客為中心的服 務模式和服務理念，切實地提高了服務的水平；同時也將服務質量向企業內部引伸，各個崗位做好自己的本職工作，為他人創造良好 的工作條件，從而確保對社會的高質量的服務。

據悉，目前聲訊業尚無其它單位進行ISO的認證工作。160 臺以ISO的貫標工作為契機，對服務理念、服務水平、內部管理進行全過程的調整和磨合，160臺正以新的姿態迎接WTO，迎接激烈的市 場競爭，力爭優異成績提前跨入2002年。