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為進一步提高工行票據營業部市場競爭能力，加強內部控制管理，經過近一年的醞釀和前期調研等大量準備工作， 工行票據營業部于2002年11月11日正式啟動了ISO9001質量管理體系認證工作，并于今年5月29日、30日接受了英國標準協會BSI的審核認證，通過認證后，工行票據營業部成為了國內首家通過ISO9001國際質量管理體系認證的票據專營機構。

迄今為止，全球已經有超過80萬家企業通過了質量管理體系認證，中國也有7萬家企業邁入了ISO9000認證的行列。從銀行業來看，國際著名銀行如花旗、匯豐、渣打銀行等都通過了質量管理體系認證。國內銀行，如建行、中行、交行、招行為實現全球化經營，也已經或正在推行ISO9000質量管理體系。據工行票據營業部了解，工商銀行已有珠海軟件開發中心、廣州廟前街支行、上海分行電話銀行中心、上海分行徐匯支行等機構均通過了ISO9000認證，目前數據中心（上海）正在積極推行ISO9000族標準中。據有關報道，在今后5年內，我國企業的國際化標準轉換率將達到70%。

一、工行票據營業部推行ISO9000族標準的主要目的

（一）進一步加強內控制度建設，促進管理規范化

工行票據營業部作為一個新設機構，成立兩年多來，邊發展，邊建設，不論在業務發展還是內部管理上都取得了較大的成效。然而，在內控制度建設的系統性和制度執行的有效性方面與總行提出的規范化經營、精細化管理、標準化操作的高標準還存在一定的差距。ISO9000標準對一個組織應該如何建立規范的內部控制體系進行了科學、系統的描述和明確，工行營業部清楚地意識到，推行ISO9000可以進一步改進營業部內控管理中的薄弱環節，使內控制度體系更加完善。同時，推行ISO9000標準可以進一步提高員工的服務質量意識，能有效改進服務質量，通過規范化、標準化的操作和管理，使各項內部管理行為更科學、更合理。

（二）進一步提高票據服務質量，提高客戶滿意度

不斷提高服務質量和水平、滿足客戶日益增長的票據融資需求，是工行票據營業部經營管理的出發點和落腳點。盡管工行票據營業部在這兩年中憑借在規模經營、資金清算等方面的優勢，不斷提高票據服務質量，提升服務工作水平，但在員工的主動服務意識、服務的規范標準、服務的過程控制、服務的持續改進以及如何盡量滿足客戶和市場需求等方面還有待進一步改進。推行ISO9000可以進一步規范服務標準，將進一步提高服務質量，更好地體現以客戶為中心的經營理念。

（三）進一步樹立企業良好形象，增強市場競爭力

通過ISO9001質量體系認證，獲得認證證書和認證標志將對社會表明工行票據營業部的承諾：工行票據營業部的票據服務質量是符合國際質量標準的。這將有利于工行票據營業部進一步開拓市場，樹立品牌效應，體現工行票據營業部良好的企業文化和公眾形象，使工行票據營業部在市場競爭中處于領先地位。同時，通過建立較完整的以客戶為中心的服務體系，對整個服務過程進行過程控制，可以使客戶體驗到專業的標準化服務，擴大工行票據營業部的市場占有率。

（四）進一步適應全球金融一體化的要求

現今國際許多知名企業競相采用ISO9000標準，特別是隨著我國加入WTO組織，與國際交往日益增加，工行票據營業部與中外企業、外資銀行的業務交易量也在不斷擴大，推行和取得ISO9000認證使工行票據營業部與外資銀行的業務合作更加符合國際慣例。

（五）進一步實現總分部一體化經營管理

實施模板化管理，這是工行票據營業部ISO9001認證工作的初衷之一。通過實施ISO9000，把所有的業務都模板化，員工要處理什么業務，或碰到一項不懂的業務時，只需要按照各類業務作業規范去操作就可以了。在總部所有的業務和管理活動都模塊化后，將之推廣到所有分部，以樹立總分部統一的對外服務形象，形成統一的對外服務過程，從而實現總分部的一體化經營管理。

（六）進一步持續有效改進總體業績

通過建立有效的經營運作過程監控和績效考核制度，評價經營運作結果與客戶期望及工行票據營業部內部期望的符合程度，可以不斷改進經營運作，增加客戶和其他相關方滿意的機會，促進工行票據營業部的經營管理持續發展。

二、工行票據營業部推行ISO9000族的主要進程

（一）確定認證公司

要做好ISO9000認證工作，選擇良好的和合適的認證公司至關重要。一家優秀的認證公司不但給企業帶來良好的聲譽，而且能給企業提供優質的、專業的認證服務。此外，認證公司每年還要對企業進行后續審核監督，尤其是其提出的審核建議往往對改進企業經營管理起到增值效應。由于國外認證機構相對國內來說更成熟、更專業，其理念也更先進、更標準，工行票據營業部通過各種渠道和方式，聯系了多家認證公司和咨詢公司，廣泛了解市場信息，最終選擇了國際最著名的認證機構??英國標準協會BSI，并申請了國際上最具權威的BSI認證證書。

（二）按ISO9001要求實施運行

工行票據營業部于去年11月正式推行ISO9000后，先后進行了質量管理體系的設計、 BPR業務流程的再造、ISO體系文件的編寫和試運行等工作，近期又實施了第一次內部審核，并即將進行管理評審和第二次內部審核，5月底外部認證機構將對工行票據營業部進行正式審核，并當場確定是否通過質量管理體系認證。

三、實施ISO9001的主要效果

（一）優化過程控制，提高工作效率

工行票據營業部在推行ISO9000族過程中，加入了BPR流程改造的內容，運用業務流程再造的管理方法對現有的各部門和工行票據營業部整體的業務流程進行了梳理，共整理、改進和優化了58個業務和管理的流程，基本涵蓋了工行票據營業部所有的經營管理活動。通過繪制流程圖的方式來審視現有的流程操作是否明確規范、是否科學合理，從而理順了內部溝通和協調部門之間的接口和相互關系，使得各項業務活動按規定的程序進行，同時通過對業務流程的分析，減少了不必要的和重復的環節，有效地降低了重復勞動，工作效率得到明顯地提高。采用過程方法，實行過程控制是ISO9000的基本質量管理原則，也是加強內部控制的重要手段和方式。

（二）構建制度體系，規范文件格式

ISO9000要求通過建立一整套科學、系統并具備可操作性的內部管理運作制度，包括管理和工作程序、服務和操作標準，對業務活動整個過程進行控制。工行票據營業部按照ISO9000體系結構，從質量管理體系、管理職責、服務實現和測量分析改進四個方面對現有的規章制度進行重新整合，把原來獨立的各項規章制度歸并到質量體系中，并通過文件之間的相互引用使之成為完整的體系文件。通過這些質量體系文件來控制和規范業務和管理活動。該文件體系采取覆蓋式的控制方式，從根本上避免了原有文件管理體系中因“補丁”文件造成的執行中的混亂。工行票據營業部按照質量管理體系標準的要求和范圍，將現有的規章制度轉化為ISO標準格式，形成了票據營業部質量手冊1本、程序文件40個、作業指導書13個、各類表格記錄160個。ISO體系文件與現有的規章制度相比，對部門和崗位職責的規定更明確，對工作程序和工作記錄的要求更規范、更具可操作性。按照精細化管理的要求，工行票據營業部還將把不在質量管理體系范圍內的各項內部管理制度也按照ISO標準格式和要求進行轉化，使工行票據營業部所有經營管理都按照標準化進行運作。

（三）樹立質量意識，提高服務質量

通過全面實施ISO9000以及有關ISO9000方面的培訓工作，工行票據營業部每位員工牢固樹立了服務質量意識，形成了嚴格按照文件規定執行的制度意識，在各項具體操作中，首先要找制度依據，然后按照制度文件規定的程序進行操作，工作質量和服務質量明顯提高。工行票據營業部還確定了“誠信為本，專業服務，精細管理，穩健經營，持續滿足客戶需求”的質量方針以及“無假票，無案件，外部客戶滿意率超過90%”的質量目標和各部門具體的質量目標，同時將把質量目標納入各部門的經營計劃目標任務并進行年度考核。

工行票據營業部在實施ISO9000后感到，ISO9000只是關于質量管理質量保證的一種標準，而不是一種方法。達到這些標準的要求并不難，重要的是用什么方法去實現。工行票據營業部將實施ISO9000標準作為改善內部管理的一次機會，而不是將標準作為一種簡單的模式進行套用，只有將先進的管理思想融合到具體的實施程序中，才能發揮標準的真正作用。同樣工行票據營業部認為，獲得認證證書也不是最終目標，而是要通過建立有責、有序、有效的管理體系，進一步提高員工的質量管理意識，不斷獲取并運用先進的管理思想和管理方法，使工行票據營業部得以持續穩定發展和效益提升。同時為今后進一步實施票據營業部總分部一體化經營搭建管理平臺，實行公司化經營管理，工行票據營業部還將選擇部分分部進行ISO9000的試點推廣工作，加快分部推廣和獲得認證的進度，力爭早日將所有7個分部全部納入總部的質量管理體系范圍內。