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隨著我 國商業(yè)銀行制度改革的不斷深化，銀行間競(jìng)爭(zhēng)的不斷白熱化，推行ISO9000 認(rèn)證將成為商業(yè)銀行提高內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)新的熱點(diǎn)。撇開 ISO9000認(rèn)證為銀行所帶來的社會(huì)聲譽(yù)不談，本文擬簡(jiǎn)單剖析實(shí)施ISO9000對(duì)商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設(shè)的作用，以及商業(yè)銀行推行ISO9000 的注意事項(xiàng)，供銀行同仁們作為決策的參考，并希望能夠?yàn)镮SO9000專業(yè)界同行在此方面展開更加深入的研究起到拋磚引玉的作用。

一、 我國商業(yè)銀行內(nèi)部控制制度建設(shè)--80年代以來的探索

80年代末以 來，鑒于頻繁發(fā)生的國際金融動(dòng)蕩和危機(jī)，以及不斷出現(xiàn)的銀行惡性事件，我國一些商業(yè)銀行開始研究加強(qiáng)內(nèi)部控制制度的建設(shè)。80 年代末，深圳特區(qū)一些商業(yè)銀行開始借鑒實(shí)施某些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家普遍實(shí)行的內(nèi)部控制制度。其后，包括國有銀行在內(nèi)的整個(gè)商業(yè)銀行 系統(tǒng)先后導(dǎo)入實(shí)施這些制度。90年代以來，建設(shè)銀行實(shí)行了"審貸分離"的信貸管理制度；招商銀行實(shí)行了貸款責(zé)任人制度 以及授信限額管理制度；工商銀行制定了"中國工商銀行經(jīng)營(yíng)管理十大禁"等等措施。國家也在借鑒國外銀行內(nèi)部控制制度 實(shí)踐的基礎(chǔ)上，於1997年5月制定發(fā)布了《加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制的指導(dǎo)原則》。這些都是從不同層面對(duì)商業(yè)銀行內(nèi)部控制制度建設(shè)進(jìn) 行的實(shí)踐和探索。

然而，由于種種原因，我國商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設(shè)還存在許多不盡如人意的地方，比如：

商業(yè)銀行內(nèi)部控制制度建設(shè)還不夠全面、細(xì)化，不少制度規(guī)定還比較粗略、模糊。

內(nèi)部控 制制度執(zhí)行、落實(shí)的剛性較差，上傳下達(dá)的折扣較大。

銀行內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門在具體行使職能時(shí)，存在職責(zé)不夠明確的 現(xiàn)象，或者"齊抓共管"或者"互相推諉"，未形成科學(xué)的協(xié)調(diào)與制約機(jī)制。

人力資源管理制度不 是很適應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)控制的需要。

新興業(yè)務(wù)（表外業(yè)務(wù)特別是風(fēng)險(xiǎn)較大的衍生金融業(yè)務(wù)）的開拓與相應(yīng)的控制制度存在 "時(shí)差性"脫節(jié)。

計(jì)算機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)仍有待完善。 可以說，十多年來，我國商業(yè)銀行內(nèi) 控制度建設(shè)已經(jīng)取得了很大成就，但仍需從不同途徑探索科學(xué)的方法，不斷充實(shí)和完善商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設(shè)的理論和實(shí)踐。

二、 ISO9000與商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設(shè)

ISO9000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組 織制定并頒布的用于規(guī)范質(zhì)量管理的族標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織集中了大量管理專家和成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，歷時(shí)10年的反復(fù)論 證才制訂出臺(tái)的。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一個(gè)組織應(yīng)該如何建立規(guī)范的內(nèi)部控制體系進(jìn)行了科學(xué)系統(tǒng)的描述，標(biāo)準(zhǔn)一出臺(tái)后就被許多行業(yè)爭(zhēng)相 采用，這些行業(yè)包括制造業(yè)、建筑業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)、政府部門等。就金融業(yè)來講，國外已有花旗銀行、渣打銀行等通過了ISO9000認(rèn)證。

ISO9000：1994版標(biāo)準(zhǔn)于今年經(jīng)過修訂以后，去掉了那些專門為制造業(yè)準(zhǔn)備的術(shù)語和條款， 變得更加適合服務(wù)行業(yè)使用。以下我們按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，參考國外部分銀行實(shí)施ISO9000的案例，對(duì)商業(yè)銀行在推行 ISO9000時(shí)應(yīng)完善的工作列出了一個(gè)清單：

標(biāo)準(zhǔn)要求 　　序號(hào) 　　應(yīng)完善的工作內(nèi)容

總體管理

1 確定銀行質(zhì)量方針,統(tǒng)一全行員工思想

2 委派管理者代表(作為質(zhì)量 管理體系負(fù)責(zé)人,對(duì)行長(zhǎng)負(fù)責(zé))

3 各部門/崗位職責(zé)權(quán)限清晰化

4 詳細(xì)識(shí)別顧客要求

5 識(shí)別外部監(jiān)管法律法規(guī)要求

6 對(duì)本行的各項(xiàng)服務(wù)如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進(jìn)行全面策劃

7 確定各 層次質(zhì)量目標(biāo),導(dǎo)入目標(biāo)管理系統(tǒng)

8 確定內(nèi)部溝通方法,包括上行溝通,下行溝通,部門間溝通

9 完善文 件管理系統(tǒng)

10 完善單據(jù)記錄管理系統(tǒng)

資源管理

11 人力資源管理

12 信息資源管理

13 基礎(chǔ)設(shè)施管理(包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理)

14 工作環(huán)境管理

業(yè)務(wù)管理

15 確定必要的崗位操作規(guī)章制度

16 物資采購與分供方評(píng)定

17 標(biāo)識(shí)與可追溯性管理

18 物流(主要指貨幣)管理系統(tǒng)

19 風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)措施

20 檢測(cè)設(shè)備管理

監(jiān)督管理

21 內(nèi)部質(zhì)量審核

22 顧客滿意度評(píng)估

23 服務(wù)過程監(jiān)控

24 不良服務(wù)發(fā)生后的控制

25 對(duì)管理體系的不定期分析與改進(jìn) 從上述清單可以看出，商業(yè)銀行實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過程中所要完善的工作，有許多屬于我國銀行內(nèi)控制度建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)，還 有許多屬于容易被忽略的工作�？梢�，推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)銀行加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)具有重大實(shí)際意義。

三、商業(yè)銀行實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意些什么

由上文可以看出，商業(yè)銀行實(shí)施ISO9000是一項(xiàng) 系統(tǒng)工程，實(shí)施得好壞直接影響到銀行內(nèi)控制度建設(shè)的效果。結(jié)合其它行業(yè)實(shí)施ISO9000的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，銀行實(shí)施ISO9000應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)樹立良好的心態(tài)。首先，不要把ISO9000認(rèn)證僅僅當(dāng)作宣傳的籌碼，而要將 其當(dāng)作一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的、需要包括自身在內(nèi)的全體員工付出努力的工作來抓，應(yīng)使ISO9000管理體系切實(shí)地與本行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)深度融合 ；其次，領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)將本行實(shí)施ISO9000作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略性工作來看待，即使在通過了認(rèn)證后，也不能松懈，而應(yīng)持之以恒，直到形 成習(xí)慣做法。

2、應(yīng)調(diào)動(dòng)全員參與。ISO9000管理體系涉及到銀行內(nèi)部管理體系的方方面面，幾乎牽 涉到銀行內(nèi)的所有員工。我們知道，管理的效果最終要通過基層員工的具體工作來實(shí)現(xiàn)，ISO9000也不例外，認(rèn)為ISO9000只需由某個(gè) 部門或人員花些工夫搞掂的觀念是不可取的。

3、建立ISO9000管理體系時(shí)，既要考慮符合標(biāo)準(zhǔn)要求 ，更應(yīng)注重操作性。這通常與咨詢?nèi)藛T有關(guān)，有些咨詢?nèi)藛T，不肯花費(fèi)精力去鉆研新的東西，憑著對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)比較熟悉，對(duì)不同的 組織也生搬硬套同一套模式，沒有緊密結(jié)合組織的實(shí)際情況，失去了操作性，最終使得所建立的ISO9000管理體系流于形式。這一點(diǎn)， 應(yīng)成為銀行選擇咨詢?nèi)藛T的重要考慮因素。

4、充分重視內(nèi)部審核。ISO9000給出了一整套嚴(yán)密、科 學(xué)的內(nèi)部審核方法，重視內(nèi)部審核是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的突出優(yōu)勢(shì)。商業(yè)銀行應(yīng)該借助實(shí)施ISO9000的機(jī)會(huì)增強(qiáng)自身的內(nèi)部質(zhì)量審核能力， 管理者可以將內(nèi)審作為一項(xiàng)得力的管理工具，有序而靈活地加以使用，從而保證ISO9000管理體系乃至全面的管理體系得以長(zhǎng)期有效運(yùn) 作。

5、彈性原則。嚴(yán)格的內(nèi)部控制有利于提高銀行的安全度，但是，高效率也應(yīng)該成為商業(yè)銀行 內(nèi)部控制的目的。在一定的條件下，安全與效率是一對(duì)矛盾，安全度的提高，會(huì)增加控制成本，又可能降低銀行的效率，而失去效率 ，安全也就失去了意義。因此，商業(yè)銀行實(shí)施ISO9000時(shí)應(yīng)做到安全與效率兩兼顧，即考慮彈性原則，在控制制度足以影響效率的提高 或?qū)嶋H上已使效率下降的情況下，應(yīng)及時(shí)調(diào)整控制制度，使其在符合標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下，盡量簡(jiǎn)化程序，方便操作，從而提高整體的 運(yùn)作效率，增強(qiáng)外部競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。