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管理作為過程雖然不能直觀表現(xiàn),但其 運作方式和管理模式有系統(tǒng)的規(guī)則可以借鑒和運用。今天形成的管理理念和規(guī)則是經過上百年的篩選結晶而成,具有科學性和先進性, 其代表性的典范是ISO9000族標準。銀行可以借鑒該標準,融 入自身的經營觀念和成功的管理思想和方法,構筑有自己特色的管理體系;
同時借助于市場的力量深化管理,為贏得競爭奠定 堅定的基礎。本文首先簡要介紹了ISO9000族標準的特點及其在國外部分金融機構的應用情況;然后分析了ISO9000族標準的核心思想及 借鑒意義;最后,結合我國銀行業(yè)的實踐,對國內銀行業(yè)引入ISO9000族標準存在的問題進行了分析,并提出了有關的對策建議。
一、引入ISO9000族標準的可行性
(一)ISO9000族標準及其特點
國際標準化組織(International Standard organization,ISO)成立于1947年,是世界上最權威、最具廣泛基礎的非政府性標準化組織。 ISO9000族標準是該組織的質量管理和質量保證委員會制定的一系列質量管理和質量保證國際標準的總稱。
經過一系列的運用和修改后,在1994年該組織發(fā)布了ISO9000族標準,該標準分為五大類,共25個標準:第一類為術語標準(ISO98402);第 二類為質量管理和質量保證標準的使用或實施指南(包括ISO9000總編號下四個分標準);第三類為質量保證標準(包括ISO9001~9003三種 質量保證模式);第四類為質量管理標準(包括總編號為ISO9004的四個分標準);第五類為支持性技術標準(這類標準編號從 ISO10001~10020,現(xiàn)正式發(fā)布有八個)。五類標準中質量管理和質量保證標準是ISO9000族標準的核心,也是銀行借鑒運用于管理的核心 。ISO9000族各分標準為這兩類標準的選擇和使用提供指南,支持性技術標準為這兩類標準某一專題的實施方法提供指南。
值得一提的是,我國服務行業(yè)按ISO9000標準要求質量體系并尋求外部認證的企業(yè)越來越多,甚至金融企業(yè)也加入 了貫標并通過認證的行列,如招商銀行儲蓄服務ISO9001質量體系于1997年3月通過了國際國內雙重認證;華安財產保險股份有限公司于 1998年底獲得了國際和國內財產保險服務ISO9002質量體系認證證書;2000年9月中國工商銀行溫州市分行獲得ISO9002質量體系認證證 書。截至到1998年6月30日,累計有5 200家國內企業(yè)持有5 269張帶有國家認可標志的體系認證證書。其中,金融、房地產、出租服務獲 30個證書,占比為0·57%。
ISO9000族標準具有以下幾個特點:首先,注重書面記錄。ISO9000族標準強 調企業(yè)在實施管理活動時,必須依據(jù)相關的文件予以記錄,這樣可以保證整個管理過程有跡可尋,從而為尋找企業(yè)的管理盲點和不足之處 提供了可靠的書面材料。同時,通過記錄,可以清晰看見每一個員工在整個過程中的位置和所起的作用,這對提高員工的工作積極性和主 人翁意識具有一定的作用。
ISO9000族標準強調書面記錄的重要性,各項管理活動都必須有書面的載體載明, 這就為改進管理提供了書面證據(jù)。管理者可以運用這些記錄,分析一年、一季、一個月管理的成效和失誤之處,從而為下一步的工作重 點指明方向。從另一方面講,強調書面記錄的重要性是強調制度的重要性。只要員工根據(jù)質量體系中的書面依據(jù)進行工作,就不存在被 處罰的可能,從而最大限度保證處罰的公正性。長此以往,制度的重要性深入人心,這就為規(guī)范化的管理打下了良好的基礎。同時,也能 較好地解決銀行長期以來有章不循、有章難循的痼疾,為銀行的再造提供思想基礎。
其次,強化以客戶為中 心的服務觀念。銀行是提供服務作為其產品的特殊企業(yè),客戶是其生命之源。沒有充足的客戶群,銀行就不可能生存并取得發(fā)展。而要 贏得客戶,就必須有過硬的產品和優(yōu)良的服務,這樣才能吸引客戶接受銀行提供的服務。以客戶為中心的服務觀念要在具體工作中得到 貫徹和實施,就需要有嚴格規(guī)范的管理。ISO9000族標準強調質量體系中的每位員工都是產品的創(chuàng)造者,從而調動員工的主觀創(chuàng)造力和積 極性。同時,ISO9000族標準同時強調一線員工是二線管理者的客戶,二線管理者要為一線員工提供優(yōu)質滿意的服務。二線對一線提出的 問題予以及時解決,才能保證一線員工能為客戶提供優(yōu)質的服務。通過塑造這種管理觀念,體現(xiàn)銀行以人為本的管理思想,從根本上提升 一線員工的忠誠度和認同感,從而為銀行贏得競爭提供強有力的人才資源。
再次,優(yōu)化業(yè)務流程。ISO9000族 標準要求應用者首先要確定自己各項業(yè)務的流程,然后對業(yè)務流程進行細分,通過細化業(yè)務流程,應用者可以發(fā)現(xiàn)流程中多余的環(huán)節(jié),減 少成本支出,提高生產效率,為贏得競爭建立成本優(yōu)勢。同時通過確認利潤的產生點,為產生利潤的業(yè)務流程投入充分的人力物力資源, 將非核心的機構和業(yè)務以外包的形式劃分出去,全心全意建立和鞏固自己的核心競爭力,保證自己的市場競爭力不斷提高。
最后,引入質量策劃。質量策劃(quality planning)是ISO9000族標準的一個術語,意思是確定質量以及采用質量 體系要素的目標和要求的活動。質量策劃包括產品策劃、管理和作業(yè)策劃、編制質量計劃和作出質量改進的規(guī)定。質量策劃的目的在 于對銀行的金融產品和管理活動進行有計劃的、有目的性的規(guī)劃,防止因為草率的決策而出現(xiàn)嚴重虧損的情況,或者通過質量策劃改進 管理工作中的不足之處,使金融產品的收益達到預定目標。進一步講,質量策劃以客觀的事實為依據(jù)、以準確的數(shù)據(jù)為依托,所作出的決 策最大限度地擺脫主觀的影響,保證決策的合理性和管理的規(guī)范化,從而保證銀行資產的安全,保證相關的產品帶來相關的收益。質量策 劃在管理中的運用是當前國內商業(yè)銀行十分欠缺的,質量策劃沒有形成相關的規(guī)章制度和可操作性的程序。這樣銀行在創(chuàng)造新金融產品 及開展相應的管理活動時就缺乏明晰的指導,最重要的一點就是沒有對決策進行評價以及提出應當采取什么樣的糾正和補救措施。如果 在管理中運用質量策劃,通過數(shù)據(jù)的收集、信息的分析,就有利于決策層依據(jù)相關要素重新制訂戰(zhàn)略,從而為銀行帶來更大收益。
(二)ISO9000族標準的應用情況
雖然ISO9000族標準的制定和運用都是以西方國家制 造業(yè)的有關質量管理標準為其藍本,因此其帶有濃厚的制造業(yè)色彩,但是ISO9000族標準通過嚴格規(guī)范的文件化管理對產品的質量進行有 效控制的思想,在其他行業(yè)也得以廣泛運用。作為特殊服務行業(yè)的金融業(yè),英國的Giro Bank獲得了世界金融業(yè)的第一張ISO9000質量體 系認證證書并取得了很大的發(fā)展,這樣使得ISO9000族標準在世界銀行業(yè)中產生了廣泛影響。在國外,美國的美洲銀行、英國的巴克萊銀 行、米特蘭銀行、香港的標準渣打銀行、友聯(lián)銀行、新加坡的新加坡發(fā)展銀業(yè)等著名金融企業(yè)先后通過了ISO9000的質量認證。(見表 1)在國內,招商銀行的儲蓄專業(yè),中國銀行的部分機構以及工商銀行椒江支行也先后通過ISO9000的質量認證。將ISO9000族標準成功引 入銀行管理,為其提供了一套更加嚴格規(guī)范的管理體系,從而為提高競爭力打下良好的管理基礎。
二、ISO9000族標準的核心思想及其借鑒意義
雖然ISO9000族標準是制造業(yè)的管理體系,與服務業(yè)的銀行沒有直接的關系,但其文件化、科學化的管 理思想,對于一個龐大的企業(yè)來說是可以直接借鑒和采用的。無論是制造業(yè)還是服務業(yè)等其他行業(yè),都是要面對市場和客戶的選擇,使得 每個企業(yè)都必須憑借嚴格規(guī)范的管理,創(chuàng)造更好的產品,提供更好的服務。
1·對業(yè)務過程進行控制。 對過程進行控制是一種全新的管理理念,雖然銀行生產的產品是無形的產品,但同樣存在業(yè)務流程,同樣存在影響產品質量的因素。保證 產品的質量,讓我們的客戶享受到優(yōu)質的產品和服務,是銀行贏得競爭的強有力武器。通過清晰產品的生產流程,可以對銀行各崗位進行 明確的分工,確定員工的職責,給管理者提供一個清晰的流程圖。一旦產品出現(xiàn)質量問題,管理者便可以迅速發(fā)現(xiàn)導致錯誤的崗位和責任 人,并及時采取措施予以糾正和改進。
如果管理者發(fā)現(xiàn)銀行產品沒有取得預定的效益,就可以從業(yè)務流程中 尋找相關記錄,為改進產品和業(yè)務流程提供必要的書面資料。這就為管理者改進管理方式提供了直觀的參照資料和程序。目前國內商業(yè) 銀行對產品的流程很少做過細致科學的劃分,而相較于其他企業(yè)而言,銀行產品(即服務)的分工性其實更明顯。如果不對提供服務的全 過程進行細分,就很難把握服務的全過程,一旦發(fā)現(xiàn)不合格服務,管理者就需要花費大量的成本和時間尋找導致不合格的環(huán)節(jié)和責任人, 往往就在這段時間內,客戶會對銀行的拖沓失去耐心進而尋找其他的銀行,長此以往銀行就會失去越來越多的客戶,這種打擊對入世后的 國內商業(yè)銀行來說是致命的。ISO9000族標準對業(yè)務過程進行細分并針對不同過程的相關特點制定相關措施,能有效保證產品的質量和 管理的規(guī)范化。所以ISO9000族強調對過程進行細分的思想對于要應對外資銀行挑戰(zhàn)的國內商業(yè)銀行來說,是相當可取的。
2·持續(xù)的質量改進。市場上沒有一成不變的產品,銀行也不可能靠一個產品生存和發(fā)展。要占領市場獲 取利潤就必須不斷地改進產品質量。持續(xù)的質量改進,一方面保證產品的升級和更新,另一方面吸引更多的客戶。市場將通過對產品需 求的變化來迫使銀行改善產品質量。為了達到市場的這種要求,把握客戶需求的變化,提供適銷對路的產品,銀行需要對產品生產過程進 行有效控制。銀行通過對業(yè)務流程的持續(xù)改進,修改業(yè)務流程中影響質量改進的因素,進行新的資源配置,從而有助于達到銀行的目標。
目前國內商業(yè)銀行的組織結構是垂直型和條塊型的,在這種結構下,市場需求變化的信息在傳達過程中存在 失真的情況,管理層與分支機構存在一定的脫節(jié)。更嚴重的是在統(tǒng)一法人的企業(yè)制度要求下,分支機構的創(chuàng)新受到較大的限制,而在激烈 的市場競爭中,缺乏創(chuàng)新的分支機構是很難適應競爭的要求。如果依據(jù)ISO9000族標準建立起標準化質量體系,就能很好地解決問題。在 企業(yè)法人統(tǒng)一的業(yè)務流程里,分支機構享有自己的責任和權力,在分支機構負責的業(yè)務流程段,分支機構對業(yè)務流程進行控制和改進。
3·以預防為主進行控制。ISO9000族標準注重以預防為主的思想。從經濟學原理上講,后續(xù)補救的成 本遠大于事前預防的成本。就這一點而言,兩者是相通的。通過采取預防措施,就可以有效地降低可能出現(xiàn)的質量問題,從而減少客戶的 投訴率,這就為贏得客戶和市場提供良好的物質基礎。ISO9000族標準的目的在于構筑一個科學、合理的管理體系,使銀行的管理工作科 學有序并最大限度地預防可能的經營風險,從而達到管理出效益的目的。科學、合理的預防控制系統(tǒng),能提高銀行的經營效率,節(jié)約銀行 的經營成本,有效地防范風險,從而將有限的資源運用到能產生最大效益的業(yè)務中。在經營競爭十分激烈的情況下,建立全新管理體系對 業(yè)務開展有一定的影響。但是從長遠的觀點來看,建立質量體系才能有效地控制經營風險,給銀行安全經營提供良好的環(huán)境。
ISO9000族標準要求管理者對可能出現(xiàn)的差錯進行預測和分析,并要為此制定相關的預防措施,這種思想與銀行建 立內控機制的思想是一致的,同時也為內控機制建立提供了量化的可供操作的體系。通過制定預防控制措施,銀行就可以對可能出現(xiàn)的 問題作出迅速的反應并加以糾正。這樣就為管理者提供更多的時間和精力去思考戰(zhàn)略性的問題,而不必為煩瑣的小事忙碌。
三、貫徹ISO9000族標準的問題及建議
引入ISO9000族標準對于以前從未接觸過該標 準的銀行來說,是管理理念和管理體系的一次全新的變革,由于傳統(tǒng)和固有的管理理念的影響,ISO9000族標準在銀行的應用中存在諸多 的困難和問題。
1·ISO9000族標準與原有的管理不兼容。ISO9000族標準在銀行業(yè)中的運用沒有范例 可供借鑒和參考,而且ISO9000族標準也只是由系列的抽象的標準組成,不同的應用者會有不同的理解,也會產生不同的有自己管理理念 的ISO9000族標準體系。由于這種理解上產生的偏差,很可能使ISO9000族標準與銀行原有的已經形成企業(yè)文化的管理產生不可避免的沖 突。在具體的運用中就可能形成兩種管理模式沖突并行的局面。這種“兩張皮”的現(xiàn)象是引進ISO9000族標準典型的毛病, 如果不能很好地解決這種沖突,很可能就會導致失敗。而在現(xiàn)實中也的確存在這種困難,因為兩種管理體系同時施行,只能給銀行帶來可 怕的負擔和資源損耗。以推倒原來所有的管理理念和管理體系的方式來建立全新的管理體系顯然不切合實際,而放棄先進管理體系拒絕 改進管理同樣會被市場淘汰。所以如何調和ISO9000族標準與原有管理模式的沖突是成功引進ISO9000族標準進行管理改革的關鍵因素。
2·找不準切入點。利用ISO9000族標準進行管理改革是一項龐大的系統(tǒng)工程,要建立適合自己需要 的ISO9000族標準體系,就要找到切入點,這是一個很重要的因素。ISO9000族標準有五大類標準,其核心部分是質量管理和保證標準,所 以需要對ISO9000族標準進行篩選和解釋,剔除不適合銀行需要的部分并根據(jù)ISO9000族標準的核心思想對標準進行解釋和使用,并按照 銀行現(xiàn)有的管理現(xiàn)狀、組織機構和業(yè)務品種,確定各業(yè)務的流程,建立相關的質量保證體系。以信貸業(yè)務為例,從信貸調查到信貸審批到 后續(xù)工作是一個完整的業(yè)務流程,然后根據(jù)這個業(yè)務流程,以文件化確定各個環(huán)節(jié)的程序和制度,以此類推,通過確定業(yè)務流程的方式建 立完整的文件化標準體系,在這個基礎上,銀行各個業(yè)務機構及其人員按照確定的程序和職責,開展各項業(yè)務和工作。所以引入ISO9000 族標準必須先建立適合其需要的文件化管理體系。
3·ISO9000族標準運行和改進。ISO9000族標準的 質量體系建立后,在一個龐大的組織內進行運行是一個難題。通常因為組織的管理習慣,其成員會自覺不自覺地對新的管理模式產生排 斥心理。在這種心理的作用下,銀行員工習慣以原有的方式處理業(yè)務,長此以往,ISO9000族標準就成為管理的一種擺設,游離于管理體系 之外并會被逐漸淡忘。這種習慣性力量是ISO9000族標準運行的重大障礙。因此,ISO9000族標準運行之后就會面臨改進的問題。持續(xù)改 進是ISO9000族標準的一個核心思想,除了對銀行的業(yè)務流程進行改進外,也包括對標準本身進行持續(xù)改進,以保證標準對市場變化和組 織改革的適應性。但是在什么時候、以什么樣的標準對ISO9000族標準進行改進是一個很大的難題,因為標準運行長久之后不及時改進 同樣會成為習慣性的力量。ISO9000族標準不是一個一成不變的標準,現(xiàn)在已經引入ISO9000族標準的銀行就要遇到升級為2000版的問題 。
針對以上問題,本文提出以下幾點建議。
首先,理性認識ISO9000族標準。ISO9000族標準是以西方國家制造業(yè)的有關質量管理標準為藍本,其濃厚制造業(yè)色彩的標準有相當一部分不適合屬于服務業(yè)的銀行的管理需要。銀行是以其服務為產品,與制造業(yè)的有形產品相比較而言差別很大,所以引入ISO9000族標準不能生搬硬套,應當根據(jù)本身的管理特點和業(yè)已形成的優(yōu)良的管理經驗,對標準進行相關的詮釋而加以運用。應當充分地理解標準的核心思想,以其為根本融入銀行自己的管理經驗,創(chuàng)造性地建立有銀行業(yè)特色的適合銀行競爭需要的體系。這樣才能達到引入ISO9000族標準的目的。
其次,建立 內審員隊伍。ISO9000族標準在銀行內的運行需要建立一支合格的內審員隊伍。在以垂直型結構運行的銀行中,由內審員隊伍承擔對標 準運行的維護、監(jiān)督和改進,保證新的管理模式在銀行內正常運行。內審員隊伍除了承擔維護的職能外,還負責對銀行的從業(yè)人員進行 相關知識的培訓和普及,這是一個非常重要的工作。只有對銀行所有人員進行持續(xù)的培訓,才能有效消除原有管理模式的排斥心理,真正 使ISO9000族標準在銀行管理中扎下根。建立這支內審員隊伍可以充分利用銀行現(xiàn)有的人力資源,也就是以銀行的稽核人員為骨干,挑選 支行的檢輔人員,再從現(xiàn)有員工中挑選合格的人員組成。內審員隊伍的工作方式是定期對組織運行標準的情況進行檢查、輔導和監(jiān)督。 為減少成本支出,銀行可以讓所轄機構按就近原則進行交叉審核,這樣可以減少大量的人力和物力的支出。
再次,利用咨詢公司。銀行在引入ISO9000族標準的初始階段會遇到許多困難,由于難以理解標準的意思,如果不借助咨詢公司的幫助就 很難開始工作。現(xiàn)在有權進行認證的機構通常都會有一個關系良好的咨詢公司與其配合。而且這類咨詢公司通常都有比較豐富的實踐 經驗,對標準的理解也比較深刻。在建立ISO9000族標準工作的初期,可以聘請咨詢公司的資深人員對標準進行解釋,對銀行的相關人員 進行培訓,幫助建立相關的文件化體系。利用咨詢公司,銀行可以在短時期建立起初步的ISO9000族標準體系。在標準進入運行階段后, 咨詢公司還可以幫助解決運行中遇到的問題,同時幫助銀行在合適的時候升級ISO9000族標準。
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