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爆炸性增長(zhǎng)的開(kāi)端

JQA前主席ShiroYokoi:“從1999年初開(kāi)始,ISO9000 和ISO14000在日本金融機(jī)構(gòu)中,形成了快速推廣的勢(shì)頭。在著名的金融機(jī)構(gòu)中,最近審核通過(guò)的ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)包括:商 業(yè)銀行、銀行分支機(jī)構(gòu)、信用團(tuán)體和政府金融機(jī)構(gòu)。特別值得注意的是:這些機(jī)構(gòu)獲得認(rèn)證的范圍包括了辦公室、銀行業(yè)務(wù)的核心部門(mén) 和后勤行政部門(mén)等。

另外,許多保險(xiǎn)公司已經(jīng)開(kāi)始ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。可以確信的是更多的保險(xiǎn)公司正 在準(zhǔn)備執(zhí)行環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。所有現(xiàn)象表明,ISO9000和ISO14000認(rèn)證在日本金融保險(xiǎn)業(yè)呈爆炸性發(fā)展。

無(wú)疑,自由開(kāi)放的金融市場(chǎng)的出現(xiàn),所謂的“金融業(yè)的大沖擊”,促進(jìn)了ISO9000和ISO14000的普及。在新的框架下金融機(jī)構(gòu)不 得不改變?nèi)毡咎赜械姆忾]體系,與全球承認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)接軌。這兩種標(biāo)準(zhǔn)作為“強(qiáng)有力的工具”,能使日本企業(yè)獨(dú)立自主地與國(guó) 際企業(yè)使用的標(biāo)準(zhǔn)相連接。

這個(gè)“大沖擊”要求金融機(jī)構(gòu)按照公認(rèn)的世界標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理,否則將 被淘汰。世界的管理標(biāo)準(zhǔn)分為七類(lèi),例如:每個(gè)國(guó)家的金融監(jiān)管部門(mén)可以用BIS(銀行業(yè)的國(guó)際規(guī)定—巴塞爾協(xié)議),資本充足率來(lái)決 定行政措施的尺度是否適用,這包含了公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn),意味著保護(hù)股東和債權(quán)人的利益。

負(fù)債率可以被認(rèn)為是一 種標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)檫@類(lèi)數(shù)據(jù)適合約束管理部門(mén)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,他們代表著金融業(yè)穩(wěn)健、安全的準(zhǔn)則,在推廣和應(yīng)用中不影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程;與 之不同,ISO9000規(guī)定了每項(xiàng)工作應(yīng)該怎樣去做,才能保證顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意。

對(duì)認(rèn)證的需求日益增長(zhǎng)

到1998年底為止,在世界范圍內(nèi)發(fā)出的27萬(wàn)份ISO9000證書(shū)中,金融機(jī)構(gòu)占2%強(qiáng)一點(diǎn)。如果我們對(duì)日本適用同樣的比 例,那么總數(shù)8 600份認(rèn)證證書(shū)中應(yīng)大約有170家金融機(jī)構(gòu)獲證。但事實(shí)上,日本金融機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于世界趨勢(shì),這在一定程度上是因?yàn)槿?們傾向于把ISO9000看作與制造業(yè)相關(guān),不適合金融服務(wù)業(yè)。

面對(duì)“大沖擊”,日本金融機(jī)構(gòu)更 感興趣的是ISO9000證書(shū)可以得到顧客的認(rèn)可。同時(shí)日本金融機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)到對(duì)質(zhì)量認(rèn)證的需求增多有兩個(gè)主要原因:

首先,市場(chǎng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的信譽(yù)要求,以前是基于對(duì)政府與內(nèi)閣對(duì)金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任和控制;現(xiàn)在市場(chǎng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)和政府監(jiān)督機(jī)構(gòu) 不再有相同的信任,每一個(gè)機(jī)構(gòu)必須解釋它現(xiàn)在是怎樣管理的,并提供詳細(xì)的信息資料,而不是諸如“信用銀行”或“ 政策性保險(xiǎn)公司”含糊的描述,需要提供客觀的證據(jù)來(lái)證明他們服從全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),ISO9000是證明他們遵從全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng) 有力證據(jù)。

其次,出現(xiàn)了商界對(duì)多變的市場(chǎng)指數(shù)的明顯需求,盡管經(jīng)濟(jì)受市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng),但能夠證明金融機(jī)構(gòu)的 管理是否合理的市場(chǎng)指數(shù)很少。這時(shí),資本充足率和負(fù)債率有一定的意義,但它們也僅僅關(guān)注公司對(duì)于償還債務(wù)的能力,及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理 的簡(jiǎn)單示意圖。

然而財(cái)務(wù)能力不是惟一的管理指標(biāo),也不是最重要的管理指標(biāo)。顧客滿意度是金融機(jī)構(gòu)管理 成敗的關(guān)鍵。因此,顧客更關(guān)心銀行日常經(jīng)營(yíng)的可靠性。ISO9000提供給市場(chǎng)的信息回答了這些問(wèn)題。

質(zhì)量管理體系 落實(shí)在JFCSB

1998年9月日本金融小企業(yè)團(tuán)體成功地獲得了日本質(zhì)量保證組織(JQA)頒發(fā)的ISO9000證書(shū),體系覆蓋了 所有的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,包括“開(kāi)創(chuàng)和發(fā)展對(duì)顧客的信息服務(wù)”及其信息支持系統(tǒng)。

80年代,金融行業(yè) 認(rèn)識(shí)到保持老客戶與不斷更新的背景資料有多么重要,確立有關(guān)披露信息的行政管理理念,能更好地使用資金。同時(shí)“RIP” 系統(tǒng)客戶資料庫(kù)是在這種理念支撐下建立的,RIP由Relationship(與客戶在信任基礎(chǔ)上建立的關(guān)系)、Intelli-gence (信息處理)和 Proposal(根據(jù)客戶的意見(jiàn)制定的建議)三個(gè)單詞的首字母組成。

ISO9000通過(guò)強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn),把理念轉(zhuǎn)化為 現(xiàn)實(shí),使信息服務(wù)更集中更適時(shí)。

1)闡明責(zé)任和權(quán)力;

2)采納與客戶有明確合同的想法;

3)記錄執(zhí)行結(jié)果;

4)堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。下面是根據(jù)以上四點(diǎn)實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的效果:

1.責(zé)任和權(quán)力的闡明

根據(jù)ISO9000的需要JFCSB明確定義了所有與客戶有直接關(guān)系的權(quán)力和責(zé)任,從高層管理者到信貸人員,信息披露者對(duì)信息真實(shí)性負(fù)責(zé),能使得質(zhì)量體系更 為有效。

比如借貸人員與客戶有每日的聯(lián)系,遇到一些范圍廣、變化多的問(wèn)題,顧客經(jīng)常向他們尋求建議,而向客戶提供 適時(shí)的信息時(shí),需要征得管理部門(mén)的事前同意,則將很難操作。這決定了提出傳遞信息資料、信息工具和定期報(bào)告是信息服務(wù)這個(gè)整體 所必需的部分。信息提供者(信貸員)要比以前有更高的責(zé)任感,因?yàn)樗麄儗?duì)所披露信息之后的顧客滿意度負(fù)責(zé)。實(shí)行ISO9000有助于信 息服務(wù)更集中和適時(shí)。

2.與顧客之間明確的合同

實(shí)行ISO9000主要是為了審查怎樣提供信 息服務(wù)才能確保顧客滿意,假定顧客的需求是一個(gè)前提,怎樣建立回應(yīng)這些需求的詳細(xì)規(guī)則等。

1)明確顧客需要的信息資料的細(xì)節(jié);

2)考慮潛在需求;

3)做出緊急反映;

4)怎樣反映;

5) 1—4條顧客表明的意愿已被清晰的表述。

3.顧客資料的處理

根據(jù)ISO9000的要求,建 立符合標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄,代替記錄每一件事的規(guī)定。

4.建立質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制

貫徹ISO9000的目的不僅僅是獲得證書(shū),還可確保管理體系按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn),這里“改進(jìn)”是關(guān)鍵詞。

JFCSB的使命就是對(duì)小企業(yè)給予長(zhǎng)期支持,當(dāng)前質(zhì)量體系的焦點(diǎn)在于:首要的是每一個(gè)單獨(dú)客戶的需要,公司將不得不考慮在 長(zhǎng)期基礎(chǔ)上建立一個(gè)體系,探索如何能提供變化的客戶信息,質(zhì)量體系改進(jìn)措施能進(jìn)一步提高政府金融機(jī)構(gòu)的能力以支持小企業(yè)。

從信賴到可信賴

1994年Fuki銀行開(kāi)始重組管理活動(dòng),接著在各分支機(jī)構(gòu)和總部改善經(jīng)營(yíng)過(guò)程,意在 提高質(zhì)量和客戶滿意,同時(shí)修改過(guò)程控制。為了進(jìn)一步發(fā)展重組管理和提高顧客滿意度,我們需要客觀、實(shí)際、透明和公正。ISO9000 倡導(dǎo)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。

Fuki銀行具有金融標(biāo)準(zhǔn),如BIS資本充足率和負(fù)債率用于支持金融機(jī)構(gòu)的可靠性,但 缺乏提供可靠性的證據(jù),在這方面,他們認(rèn)為作為一項(xiàng)管理工具來(lái)審核經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)劣,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)會(huì)很有幫助。為此,成立了一個(gè)實(shí) 驗(yàn)小組,派專職人員進(jìn)行研究,提供實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)。

研究開(kāi)始后,他們發(fā)現(xiàn)重組管理與ISO9000有著同樣的觀念

下一步是從操作流程到證明材料的一份更為詳細(xì)的調(diào)查,在審計(jì)營(yíng)業(yè)所時(shí),將尋找適用的證明材料的標(biāo)準(zhǔn),并使用這些證明材 料。為銀行和所有的營(yíng)業(yè)所研究ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用,對(duì)質(zhì)量管理是極為重要的,在重組管理中他們擁護(hù)同一負(fù)責(zé)人,認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理對(duì) 銀行的核心活動(dòng)的應(yīng)用(80萬(wàn)客戶存款的操作和國(guó)內(nèi)貨幣的調(diào)轉(zhuǎn)),在實(shí)行顧客第一的理念下更有幫助。

這項(xiàng) 決定在管理部門(mén)、實(shí)驗(yàn)小組、總部計(jì)劃部門(mén)做出以后,他們把過(guò)程擴(kuò)大到了整個(gè)銀行,這是成功通過(guò)認(rèn)證的最重要的時(shí)期,管理部門(mén)的行 為清楚地傳達(dá)到所有員工那里。ISO9000質(zhì)量管理體系需要全員參與,如果任由部長(zhǎng)自由選擇,通過(guò)認(rèn)證相當(dāng)難,從體系開(kāi)始建立管理部 門(mén)就應(yīng)該包括在質(zhì)量管理體系之內(nèi)。

ISO9000認(rèn)證程序包括兩個(gè)因素:“建立質(zhì)量管理體系”和 “培訓(xùn)”兩方面同時(shí)運(yùn)行,目標(biāo)明確的認(rèn)證時(shí)間安排在一年之內(nèi),焦點(diǎn)集中在提供什么樣的資源,應(yīng)動(dòng)員起來(lái)并盡快實(shí)施質(zhì)量 管理體系。同時(shí),不同規(guī)模的質(zhì)量體系需要的時(shí)間長(zhǎng)短不同,貫標(biāo)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)使員工喪失動(dòng)力。

從差異的分析到體系 的建立

在建立一個(gè)質(zhì)量體系之前,應(yīng)對(duì)ISO9000的QMS和現(xiàn)有工作標(biāo)準(zhǔn)之間的差異進(jìn)行分析。最大的差異在于“ 文件管理”、“采購(gòu)”和“糾正措施”中。在建立質(zhì)量體系過(guò)程中,消除這些差異是成功的主要因素。其工作過(guò)程如下:

ISO9000要求應(yīng)管理好文件和資料,1999年4月,他們?cè)囍�用�?jì)算機(jī)操作所有銀行規(guī)則和指令, 通過(guò)用LAN文件管理系統(tǒng),安裝連接所有的營(yíng)業(yè)處。這個(gè)系統(tǒng)能使他們?cè)谥噶畎l(fā)出的同一時(shí)間修改規(guī)則,并且在一個(gè)時(shí)間基礎(chǔ)上提供給所 有部門(mén)最新的文件說(shuō)明。

需購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品應(yīng)按要求進(jìn)行采購(gòu),隨著辦公室工作的集中,越來(lái)越多的采購(gòu)分給附 屬公司。應(yīng)用ISO9000在銀行及其分支機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)。這對(duì)于銀行及其集團(tuán)公司提高服務(wù)質(zhì)量降低管理成本是很有利的。

“糾正措施”要求不僅要糾正不合格,而且要明確產(chǎn)生不合格的原因,審核采取糾正措施的有效性。尋找信息來(lái)源,幫助分析問(wèn)題包括工作中的錯(cuò)誤、內(nèi)部審核和顧客抱怨。銀行家們不應(yīng)按傳統(tǒng)方法處理,以掩蓋客戶不滿,建立一個(gè)顧客 投訴處理程序是有必要的。

創(chuàng)建新的公司文化

ISO9000鼓勵(lì)持續(xù)改進(jìn),它能吸引原來(lái)對(duì)ISO9000持 反對(duì)意見(jiàn)的人,它的主要目的是改變公司文化。通過(guò)組織傳遞文件資料和基本檔案。銀行為此而建立各項(xiàng)制度、填寫(xiě)各種記錄。而在通 常的公司管理,問(wèn)問(wèn)自己“總部積累的文件是否保存起來(lái)并可供分享”,“是否記錄并分享分支機(jī)構(gòu)的信息”。

答案一定是: 絕大多數(shù)有價(jià)值的公司財(cái)產(chǎn)不是被個(gè)人所有,就是分散或丟失了。文件和記錄作為一種文化能極大地促進(jìn)公司 價(jià)值的提高。

箴言:做正確的事

從一開(kāi)始,Fuki銀行相信實(shí)施QMS與質(zhì)量保證、持續(xù)改進(jìn)類(lèi)似,成功 取得證書(shū)將是一個(gè)真正的開(kāi)始。按照證書(shū)的要求他們提出“做正確的事”的口號(hào),通過(guò)各地媒體和營(yíng)業(yè)所的海報(bào),告訴顧客 和當(dāng)?shù)氐膱F(tuán)體,并被Fuki銀行全體雇員全面理解。這個(gè)口號(hào)作為“管理部門(mén)的職責(zé)”是對(duì)執(zhí)行和保持銀行政策的一種約束。 這里寫(xiě)著“實(shí)行以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理,以獲得顧客的信任”。

ISO9000質(zhì)量管理體系開(kāi) 始進(jìn)入服務(wù)業(yè),實(shí)行ISO9000是所有公司的責(zé)任,以保證透徹理解標(biāo)準(zhǔn)并且用它作為質(zhì)量改進(jìn)和客戶滿意的有效工具。