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歐洲飯店的整體管理水平要高于我國，特別是在以下 幾個方面，我認為值得我們國內飯店學習借鑒。

機制的科學性

這個問題首先表現在飯店的所有權上 。歐洲的任何一家飯店，都屬于一個或幾個自然人所有，他們投資飯店的目的就好似賺錢，而賺錢就必須按照市場規律辦事。但我國 大部門飯店都是隸屬于各行各業的國營飯店，屬全民所有。有的建飯店的初衷就不是為了賺錢，搞接待的投資者不乏其人。不同的投 資目的，導致了不同的領導行為。歐洲的飯店業主對總經理只考核盈利這一結果，在管理過程上給總經理較大的權利空間。而我們國 營飯店的上級領導，尤其重視對過程的管理，酒店經營的大事小事必須請示匯報、等待批復，幾經周折，商機早就錯過了。

其次，在用人機制上，歐洲飯店的總經理都是職業經理人，他們都有較好的文化底蘊，一般 都是飯店管理專業院校的畢業生，不僅有很多的專業知識，并且大都是從飯店的最基層崗位干起來的，熟悉飯店各部門的運行環節、 操作技巧，具備熱愛和忠誠飯店業的職業心態。我國的飯店總經理隊伍，從總體上看，都是非職業化的：有的由飯店建設者留任，有 的是由其他行業改行的，大多數人在從事飯店管理以前，沒有接受過飯店管理的系統教育，只是賃借在其它行業積累的經驗模式，這 一點應該是我國飯店與歐洲飯店管理的根本性差距。

設計的合理性

一家飯店的經營，實際上是從選 址和設計就開始了。因此它所處的地理位置、外形的視覺印象，內部結構的科學合理，都是經營成功的要素之一。歐洲飯店的設計理 念，非常追求結構的合理布局。如我在法國巴黎人入住的Paris Bag - nalet，它的客房衛生間與洗漱間是分設的：一開門，左邊是衛 生間，右邊是衣櫥，這是一人區域；起居室和洗漱間形成另一個區域，中間用門隔開。這樣的區域劃分，減少了同住客人的相互干擾 。又如：在我入住過飯店中，都沒有我們國內飯店那樣寬敞而空蕩的大堂，但每個飯店的大堂都設有各具特色的酒吧。我們國內飯店 普通重視大堂的氣派和裝飾的豪華，而對布局的科學合理重視不夠。比較常見的問題是，公共區域的衛生間太小或太少，常給客人帶 來不便，沒有員工專用衛生間和專用電梯，員工與客人爭用衛生間和搶乘電梯的現象隨處可見；沒有團隊行李通道，在大堂行李通道 ，在大堂門口裝卸行李，既阻礙交通又不備用家具和物資的存放場所，有的飯店的消防通道成了倉庫等等，這些問題給經營者帶來的 困難，直接影響了飯店的整體管理水平。

設施的使用性

我國飯店業在服務設施的選用上，重視追求 時髦，而不重視實用。如我們國內飯店客房較為普遍使用的臺式控制器，在我入住的家歐洲飯店，沒有一家使用。究其原因，是既增 加了投資，客人使用起來又不方便。歐洲飯店各種燈的開關，都安裝在墻壁上，開關的按鍵比我們國內的大得多。就連恭桶上的按鍵 也有獨到之處。我在法國的鄉村小城赫本海姆入住的Mercure Heppenheim，恭桶上的水閥就非常特別，它的沖水按鍵不在頂部，也不 在側面，一個大而方的按鍵設在正面，坐在恭桶上方便后不需動手，用背輕輕一靠，就沖洗干凈了。這些細微之處，說明歐洲飯店在 設施的選用上很重視實用性，重視方便客人。

在洛桑學習期間，教授告訴我們，歐洲飯店根據國際人口老齡化這一趨 勢，目前正在推出適合老齡人用的客房。在西班牙，已有90%的旅游設施是為老齡人設計的。我們的飯店管理者不要只是重視落實規范 ，而更應重視如何方便客人。主動適應市場、適合客人，這是我們應該很好地向歐洲的飯店管理者學習的。

服務的有效性

歐洲飯店的服務員在服務中遵循一個原則，"我不去打擾客人"，而在我國，甚至整個亞洲，都提倡服務員要主動征詢客人需要什么服務。這是兩種不同的文化派生出來的兩種服務理念。歐洲人看到中國飯店的服務主動服務很驚訝， "要花多少錢才能培養出這樣的服務員?;從人性化角度，主動服務是無可非議的，但從人力資源成本投入的角度，歐洲飯店 更注意服務的有效性。

例一：歐洲客店非常重視利用客史檔案�？腿巳胱∵^一次飯店后，第二次入住，就不會讓客人重復登記；公司結帳的客人，第一次結帳后，就不會再詢問客人結帳方式；叫車的客人，第二次不需要客人提出，就會為客人備好車 ，給客人一個驚喜……為什么要這樣做，答復是：只有我們記住客人，客人才能想起我們。

例二：歐洲飯店往往要花很大的功夫去了解客人的真實需要。如有的飯店通過對女性消費特點進行研究，得出結論：女性不喜歡住嘈雜和兩邊住男士的客房，各類設施要充分考慮女性的需要，并要受到比男士更好的接待……一旦滿足了這些條件，婦女消費者市場 占有分額就會不斷擴大，因為，它給女性提供了受到高度尊重的有效服務。

我國的飯店提供服務有效性方面，是一個很值得研究的問題。如我們服務崗位的設置，往往過于注重形式，而不重視研究它的實際效用。有的飯店設電梯服務員，我們認為， 又多給客人提供了一個服務項目，而歐洲人認為是對他人的蔑視，因為，按一下電梯按鈕，僅僅是舉手之勞，任何一個旅行者都能自 理。又如，我們的高星級飯店都在大堂設有禮賓臺，并有禮賓臺值臺，這種崗位，從客人的角度看，他的實際作用是什么？類似這些 崗位，都應從是否為客人提供有效服務的角度進行評價。凡是不能為客人提供有效服務的崗位，就應壓崗減員，增加收益。

短短十五天的歐洲飯店考察，很難從深層次上研究歐洲的飯店管理，這是僅談一點觀感，但愿能給國內的同行們點滴 啟發。