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醫(yī)院管理年及ISO 已悄然走進(jìn)醫(yī)院，讓醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)化、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、解決核心問(wèn)題、以科技作先導(dǎo)、重視人才培養(yǎng)、以病人為中心、視質(zhì)量為生命等作為醫(yī)院管理的必然選擇，靠吃“皇糧”的公主也要經(jīng)得起市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，去搏擊激流，讓每個(gè)醫(yī)務(wù)人員明白醫(yī)療質(zhì)量不僅是醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵，也是履行社會(huì)職責(zé)的基礎(chǔ)，它的好壞折射出醫(yī)療技術(shù)的強(qiáng)弱，職員的素質(zhì)和管理水平的高低，具體內(nèi)容總結(jié)如下：

1 、醫(yī)院管理年與ISO要解決的核心問(wèn)題

改革醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)制，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，解決群眾看病難，看病貴的問(wèn)題，堅(jiān)持把追求社會(huì)效益，維護(hù)群眾利益構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位。所不同的是，醫(yī)院管理年是落實(shí)與執(zhí)行制度和操作規(guī)范。ISO9000是編寫(xiě)制度，操作規(guī)范及流程。始于客戶(hù)需要，終于客戶(hù)滿(mǎn)意。我院采取的措施有請(qǐng)教授講課，培訓(xùn)內(nèi)審員，全院動(dòng)員大會(huì)，科內(nèi)組織學(xué)習(xí)，辦專(zhuān)刊以加強(qiáng)宣傳力度等。

2 、“以病人為中心”不再是口號(hào)，而是病人為顧客

醫(yī)院以病人為顧客；全院樹(shù)立“顧客”的新理論。顧客抱怨產(chǎn)生的原因，要從工作流程及工作環(huán)節(jié)的接口找出不合理的處理方法，加以改善、舉一反三。

2.1 樹(shù)立以病人為中心的觀(guān)念把患者當(dāng)作衣食父母來(lái)對(duì)待，為他們誠(chéng)心誠(chéng)意辦實(shí)事，一心一意做好事，盡心竭力解難事，采取新的服務(wù)理念、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)模式，滿(mǎn)足患者現(xiàn)實(shí)需求、心理需求、未來(lái)需求，提供不誤一分鐘的便利服務(wù)，不亂花患者一分錢(qián)，為每個(gè)患者奉獻(xiàn)一份愛(ài)心。如過(guò)去存在病人在診療過(guò)程往返奔波，節(jié)假日休息，病人的各類(lèi)檢查很少陪檢，化驗(yàn)報(bào)告給病人反饋不及時(shí)等。現(xiàn)在落實(shí)了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、入院病人導(dǎo)診人員陪送、護(hù)理部有專(zhuān)門(mén)的陪檢班、重危病人120急救中心隨時(shí)免費(fèi)接送、為無(wú)陪客者擦身洗衣送飯、為貧困者捐款捐物、為三種人實(shí)行優(yōu)惠、值班者手機(jī)不準(zhǔn)響鈴等，無(wú)處不體現(xiàn)以病人為中心。

2.2 醫(yī)院ISO認(rèn)證的目的是要使醫(yī)院質(zhì)量制度科學(xué)化、規(guī)范化、合理化 推動(dòng)醫(yī)務(wù)人員去追求最完美的服務(wù)質(zhì)量，使病人受益。醫(yī)院的管理行為、醫(yī)療行為受到標(biāo)準(zhǔn)化制度和規(guī)范操作程序的約束后，醫(yī)院為病人提供的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等得到保證。

2.3 醫(yī)患護(hù)之間種種矛盾和糾紛，可以歸結(jié)到管理上每一個(gè)病例都應(yīng)運(yùn)行在規(guī)范嚴(yán)格的軌道上。規(guī)范嚴(yán)格的工作流程能克服操作者的道德、素質(zhì)差異帶來(lái)的問(wèn)題，這也是管理上體現(xiàn)以病人為中心。

2.4 醫(yī)療服務(wù)和人生安全與健康相系，責(zé)任重大 不滿(mǎn)意或不合格的醫(yī)療服務(wù)一旦發(fā)生，輕則使客戶(hù)不滿(mǎn)意，損失客源，重則承擔(dān)法律責(zé)任，服務(wù)結(jié)果一般無(wú)法回收，就更談不上以病人為中心。

3 、醫(yī)療機(jī)構(gòu)面對(duì)的三方面的希望

客戶(hù)的希望：花最少的錢(qián)和時(shí)間治好病。

社會(huì)的期望：良好的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療安全和可信賴(lài)。

院長(zhǎng)的期望：吸引更多的客戶(hù)，減少醫(yī)療事故風(fēng)險(xiǎn)，降低不必要的成本支出，提高收益，更有力的管理層，更自覺(jué)的員工，更容易滿(mǎn)意的顧客。總之為實(shí)現(xiàn)光榮與夢(mèng)想，揮灑血汗，困難與希望同在。

4 、著力倡導(dǎo)醫(yī)院的道德觀(guān)

即倡導(dǎo)“四心”，一是公德心：引導(dǎo)廣大員工關(guān)心社會(huì)的發(fā)展，關(guān)心集體，將自己融入到整個(gè)社會(huì)的大熔爐中，熔入到集體事業(yè)的建設(shè)和發(fā)展中去，添磚加瓦，默默奉獻(xiàn)，絕不做侵犯國(guó)家、集體及患者利益的事。二是同情心：對(duì)患者病痛最大限度予以理解，擔(dān)負(fù)起幫助患者解除生理和心理的痛楚的責(zé)任和義務(wù)。三是愛(ài)心：關(guān)愛(ài)生命，呵護(hù)患者，真正做到讓每一個(gè)患者把痛楚留在醫(yī)院，把健康和歡笑帶回家中。四是寬容心：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？對(duì)待同事要寬容，特別是對(duì)待一些在學(xué)術(shù)思想和技術(shù)見(jiàn)解上與自己不同的同事要學(xué)會(huì)尊重。

5 、堅(jiān)持以人為本，重視人才培養(yǎng)

有人說(shuō)：文化是根，也有人說(shuō)：文化是靈魂，文化、技術(shù)、人才都是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)院管理文化，通過(guò)今年學(xué)習(xí)年的實(shí)施，營(yíng)造了積極健康的文化環(huán)境，發(fā)揮了對(duì)人才的感動(dòng)作用，如胡蘿卜工程的實(shí)施、知名中醫(yī)、南丁格爾、優(yōu)秀實(shí)用人才的評(píng)選、選派出國(guó)參觀(guān)考察等，充分發(fā)揮了人才的積極性和能動(dòng)性。