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質量是醫院的生命，護理質量是醫院質量的重要組成部分，是衡量醫療服務質量的重要標志之一。隨著改革開放的深入和社會主義市場經濟體制的建立和不斷完善，護理質量越來越成為醫院在醫療市場中的重要因素。ISO9000 作為質量管理和質量保證的國際標準，不僅為世界各國在企業管理上實現有序和有效的質量管理和質量保證提供了統一的標準，而且也為護理管理提供了重要的標準化形式，為護理的質量管理和優質服務提供了可以借鑒的寶貴經驗和指導，因此越 來越被護理管理部門和管理人員所關注和重視。本文試對ISO9000質量保證在護理管理中的應用作一初步探討。

1、ISO9000系列標準概述

ISO是國際標準化組的簡稱（即:International Standard Organization的縮寫）。ISO9000族標準是國際標準化組織TC176質量保證技術委員會，于1987年發布的關于質量管理和質量保證的系 列標準。該標準是為了適應國際經濟合作和進出口貿易的需要，協調各國的質量保證標準而制訂的。由于其所具有的系統性、實用性 和適時性，迅速得到世界各國的普遍采用，從而使該標準成為國際公認的供方建立質量保證體系和實施質量體系的統一標準。

ISO9000族標準中“質量管理”和“質量保證”兩大類標準是ISO9000族的核心 ，所以ISO9000族標準也稱之為“質量管理和質量保證”標準。而質量保證標準則是用于外部認證的質量保證模式。

2、ISO9000質量保證在護理管理中應用的意義

2.1 有利于以病人為中心的整體 護理 當今社會，護理服務不僅要滿足病人生理上的護理需求，還要滿足心理、個性需求，以病人為中心的整體護理，就是要千方百計 滿足病人需求，然而護理質量受各方面因素影響，必須對護理質量形成全過程的全部因素進行控制，控制越有力、質量就越有保證。 逐步建立和完善系統化的管理保證與評價機制是實施以病人為中心的整體護理的重要保證。

2.2 有利于明確職責，保證效率 通過開展 ISO9000標準的要素，可能把所有與質量有關人員的職責和作用具體化、文件化，使職責更加明確。每一位護理人員的工作狀態 都有據可查，有章可依，只要在此狀態下工作，就將在ISO9000模式保護之下;而反之違背此模式工作時，出現質量的問題;那問題的責 任者就將承擔違反法規的責任。

2.3 有利于提高醫院自身素質 在整個醫療體系中，護理工作是一個重要組成部分，參與整個醫療工作的各個環節。ISO9004-2標準 指出“任何組織中最重要的資源是該組織中每一個成員。”這對一個服務組尤為重要。人員資源的管理首先 是激勵每個人員的積極性，其次是人員的培訓和發展。該標準對醫院各部門的職責、職權，護理人員的關系等都提出了更高的要求。 因此，實施系列標準有利于培養良好的職業道德，有利于規章制度技術規范和標準的落實，調動人員的積極性，使大家都刻苦學習努 力鉆研，不斷提高自己的業務水平，去創造更大的社會價值，從而全面提高醫院的自身素質。

2.4 有利于提高醫院的社會效益和 經濟效益 醫院要保持良好的社會效益和經濟效益，首先要有良好的信譽去吸引病人，使他們滿意。要讓社會和病員對醫院的醫療護理 質量滿意信任，就需要開展相應的質量保證活動，加強人員和物質資源管理。而應用ISO9000系列標準正是護理質量保證的依據 ，是寶貴的“管理資源”，充分利用這一“管理資源”，不僅可以在社會上樹立良好形象和良好的質量，擴大 醫院的知名度，又可以提高社會效益和經濟效益。

2.5 有利于將護理改革引向深入 ISO9000質量保證體系的建立應用不是簡單地搞一次質量檢查活動，只有踏實持久地按此模式要求認認真真地進行工作，才能 為病人、為社會提供優質的服務，創造出更大的社會效益，把護理管理改革進一步引向深入，使護理事業更加輝煌。

3、探討實施ISO9000的具體做法

3.1 建立護理質量管理體系 護 理質量管理體系，是以保證和提高護理質量為目標，把與護理服務有關的各質量要素和各項工作按照系統管理原理，在整個過程中組 織起來，形成一個目標明確、責權利結合、協調而有效率的管理工作系統。其中包括了質量管理組織體系、目標體系、責任制體系、 技術保證體系、標準體系、監控評價體系、質量指標體系和管理信息系統，包括了機制、體制、制度和方法等。

3.2 建立護理標準體系 質量管理標準是質 量管理的依據。護理質量標準的水平，體現有育人的方向和現代護理發展的目標。我們不僅要訂出高質量的標準，還要堅持貫徹標準 ，只有這樣才能保證高質量護理服務。

3.3 建立質量管理體系的文件框架 組織編寫以《質量手冊》為中心的質量管理的系統文件，包括《質量手冊》、《質量體系程序文件》、 《體系運轉記錄性文件》，編寫方法以ISO9000質量管理模式的手冊為編寫指南。

3.4 質量體系的運行

3.4.1 不斷組織教育培訓 強調全員質量意識，強調人的因素至關重 要，在護理部制定方針后，各層管理人員要熟悉質量及內涵，清楚貫徹實施質量方針和質量目標的方法和手段，職責明確。同心合力 ，運用醫學科學理論和專業技術，通過優質服務，滿意病人護理保健需要。

3.4.2 建立評價體系 把為病人解決問題、滿足病人需要作為衡量工 作的準繩和護理成效的標準。

3.4.3 規范獎懲標準 依據醫務人員醫 德規范，綜合護理模式要求規范了管理的標準細則，以便規范行為使護理人員主動參與質量保證管理。

3.4.4 病人滿意度的調查 病人滿意度是評價和反映護理質量重要指 標，通過調查表的分析找出影響質量的保證因素。

3.4.5 強化護士 長的質量責任，加大質量保證力度 強化護士長責任感和護理人員參與管理的意識，不但促進了護理質量提高，還可使護理部全面掌握 護士長管理水平和管理中問題。為保證全院護理質量提供了依據。

3.4.6 實施內部完善質量體系 護理部制訂詳細的內部質量審核計劃，每季度進行一次內部審核，對審核中發現的問題及時分析、討論 ，并采取相應的糾正措施。

現代護理要求為 病人提供全方位的整體的高質量的服務，滿足病人的愿望。護理質量管理的目標將致力于提高病人的生命質量和生活質量，要實現這 一目標，就必須有現代化的管理手段。我們認為ISO9000質量管理與質量保證標準正是一套科學的系統的管理標準，只要正確貫 徹和運用就一定能夠改善和提高護理質量管理水平，從而提高護理質量。