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一、 科研、設計服務質(zhì)量環(huán)及特點

　　科研設計服務是科研機構的科技人員依據(jù)社會或顧客需求，進行創(chuàng)新性的研究、開發(fā)和設計，為社會或顧客提供其需要的產(chǎn)品，如科研報告、軟件產(chǎn)品、設計圖樣、說明書等文件及樣品、樣機等的服務活動。

　　參照ISO9004.2中的服務質(zhì)量環(huán)，結合科研機構的實際情況，我們可以編制出科研服務質(zhì)量環(huán)。

　1.科研機構的產(chǎn)品主要是軟件和服務

　　科研機構按照社會需求，尤其是顧客需求研究、開發(fā)的產(chǎn)品主要是軟件，即通過成承載媒體表達所組成的一種知識產(chǎn)物，如科學研究報告、設計圖樣、計算書、說明書等等；同時，也為顧客提供科技服務，如幫助科研力量缺乏的企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品等。

　2.科研機構提供產(chǎn)品過程的創(chuàng)新性和復雜性

　　科研機構提供產(chǎn)品的過程是一個創(chuàng)造性的勞動過程，因此，也是一個復雜的未能預定軌跡的活動過程，具有創(chuàng)新性和復雜性，這就給質(zhì)量控制帶來較大的難度。

　3.科研機構產(chǎn)品質(zhì)量的最終評價需要一定的時間

　　科研機構的產(chǎn)品多數(shù)屬于理論成果，盡管可以通過現(xiàn)行的標準、規(guī)范和知識對其質(zhì)量或價值給予一定的評價，但其優(yōu)劣成敗的最終評價還是要在設計文件付諸使用或?qū)嵺`之后才能得到科學正確的結論。

　i.科研服務質(zhì)量體系文件

　1.質(zhì)量手冊

　　科研機構可以從自身管理的實際情況出發(fā)，參照質(zhì)量管理標準（ISO9001），編制內(nèi)部使用的質(zhì)量管理手冊，也可以參照質(zhì)量保證標準（ISO9001）編制質(zhì)量保證手冊。如某一設計院的質(zhì)量保證手冊中的質(zhì)量體系要素為：

　　·管理職責；

　　· 質(zhì)量體系；

　　· 合同評審；

　　· 設計控制；

　　· 文件和資料控制；

　　· 設計分承包；

　　· 顧客提供文件和資料的控制；

　　· 設計圖樣標識和可追溯性；

　　· 樣機試驗；

　　· 測量設備的控制；

　　· 不合格圖樣和服務的控制；

　　· 糾正和預防措施；

　　· 設計圖樣的繪制和交付；

　　· 質(zhì)量記錄的控制；

　　· 內(nèi)部質(zhì)量審核；

　　· 人員培訓；

　　· 跟蹤服務；

　　· 統(tǒng)計技術應用。

　2.程序文件

　　程序文件是對質(zhì)量體系要素包含的各項質(zhì)量活動實行控制的標準與準則，是質(zhì)量手冊的支持文件，一般宜以標準或制度形式編制，如：

　　（1） 項目總設計師聘任方法；

　　（2） 設計投標管理細則；

　　（3） 可行性研究報告編制規(guī)定；

　　（4） 設計圖樣分類與編號規(guī)定；

　　（5） 設計評審程序；

　　（6） 計算機繪圖管理規(guī)定；

　　（7） 設計文件交付規(guī)定；

　　（8） 設計后期服務管理規(guī)定等。

　3.作業(yè)文件或工作規(guī)范

　　這是對科研機構設計、繪圖等各類人員作業(yè)或工作程序、內(nèi)容與要求作出規(guī)定的文件，也是衡量和考核其工作質(zhì)量的基本依據(jù)。其主要內(nèi)容包括：

　　（1） 崗位職責與權限；

　　（2） 上崗資格或條件；

　　（3） 作業(yè)或工作流程；

　　（4） 作業(yè)或工作內(nèi)容與要求；

　　（5） 檢查與考核等。

　4. 質(zhì)量記錄

　　科研服務質(zhì)量體系文件的質(zhì)量記錄很多，主要有了：

　　（1）××產(chǎn)品（或項目）質(zhì)量計劃；

　　（2）設計合同或協(xié)議書；

　　（1）　　 設計審查會議紀要；

　　（2）　　 設計計算書；

　　（3）　　 設計圖樣標準化審查報告；

　　（4） 　　設計師聘任表；

　　（5）　　 設計后期服務反饋單等等。

　　此外，設計所需的各類手冊、標準、規(guī)范、規(guī)程等也屬于重要的質(zhì)量體系文件。

　ii.科研服務質(zhì)量體系的建立與運行

　　科研機構的設計/開發(fā)項目不同，其質(zhì)量體系結構也就不同。現(xiàn)以機械工業(yè)部第二設計研究院的工程師服務質(zhì)量體系為例，說明其質(zhì)量體系建立和運行內(nèi)容與要求。

機械工業(yè)部第二設計研究院（JEY）是機械工業(yè)部直屬的甲級綜合設計研究機構，擁有機械、建筑、鐵道（工廠）、輕工（家電）、船舶、兵器等六個行業(yè)的甲級設計證書，物資、電力、紡織機械、石油機械、輕工（日用化工）、城市規(guī)劃六個行業(yè)的二級證書，一、二、三類壓力容器設計證書，消防設計的甲級許可證，環(huán)境影響評價證書，建設部頒發(fā)的工程總承包甲級資格證書和機械部的二級建設監(jiān)理資格證書，并享有國家外經(jīng)貿(mào)部批準的對外經(jīng)營權。

　　該院于1982年推行全面質(zhì)量管理，1991年先后被浙江省和機械部評為推行TQM先進單位，1993年著手宣貫GB/T19000---ISO9000族標準，1996年通過質(zhì)量體系認證。

　　1.質(zhì)量方針、目標

　　機械部第二設計研究院的質(zhì)量方針為：“適用的先進技術，完美的綜合質(zhì)量(QSTC)----我們始終不渝的追求。”

　　QSTC是指設計成品在質(zhì)量(Q)、服務(S)、交付時間(T)、性能價格比(C)方面滿足顧客需求的能力的特性總和。

　　質(zhì)量目標是：

　　（1） 采用技術適用先進；

　　（2） 工程造價經(jīng)濟合理；

　　（3） 管理體系科學健全；

　　（4） 優(yōu)良服務顧客滿意。

　2. 質(zhì)量體系文件

　　機械部第二設計研究院從本院實際情況出發(fā)，參照ISO9001及《工程設計單位質(zhì)量保證模式標準實施指南》確定了下列16個要素：

　　（1） 管理職責；

　　（2） 質(zhì)量體系；

　　（3） 合同評審；

　　（4） 設計控制；

　　（5） 文件和資料控制；

　　（6） 設計分承包；

　　（7） 顧客提供設計成品控制；

　　（8） 設計成品標識和可溯性；

　　（9） 不合格品控制；

　　（10） 糾正和預防措施；

　　（11） 設計成品的印刷、發(fā)送和交付；

　　（12） 質(zhì)量記錄的控制；

　　（13） 內(nèi)部質(zhì)量審核；

　　（14） 培訓；

　　（15） 服務；

　　（16） 統(tǒng)計技術。

　　同時，編制了相應的質(zhì)量體系文件：

　　（1） JEYG04002—96質(zhì)量保證手冊；

　　（2） JEYG01001～JEYG13003等16個程序文件；

　　（3） JEYJ01006《機械工廠初步設計深度和格式》等作業(yè)文件37項；

　　（4） QR1～QR19《管理代表委任書》、《設計合同倒簽單》等質(zhì)量記錄59份。

　　上述文件統(tǒng)一規(guī)定于1996年10月20日起實施，從而建立了一個文件化的質(zhì)量體系。

　3. 質(zhì)量體系有效運行

　　機械部第二設計研究院設立了全面質(zhì)量管理辦公室，其職責明確規(guī)定為：

　　（1） 編制質(zhì)量管理規(guī)劃和年度計劃，并組織實施，負責督促、檢查與協(xié)調(diào)工作；

　　（2） 制定質(zhì)量管理方面的規(guī)章制度、質(zhì)量體系文件，并組織實施；

　　（3） 對重大項目指派人員進行質(zhì)量跟蹤，歸口管理重大質(zhì)量事故和顧客重大投訴，提出處理建議；

　　（4） 開展內(nèi)部質(zhì)量審核、負責不合格品的控制，糾正和預防措施的跟蹤，統(tǒng)計技術的推廣使用等。

　　此外，還對院內(nèi)各職能部門與單位都明確規(guī)定了質(zhì)量職責，從組織和制度上保證了質(zhì)量體系的運行。

　　該院推進其質(zhì)量體系持續(xù)有效運行的重要措施是開展內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審。

　　JEYG04009—96《內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序》規(guī)定：每年按部門進行內(nèi)審一次，如果質(zhì)量體系結構發(fā)生重大變化，發(fā)現(xiàn)了重大缺陷或合同有要求時，則應適時進行內(nèi)審。

　　同時，在內(nèi)審得基礎上每年進行一次管理品深，以確保質(zhì)量體系具有持續(xù)得適宜性和有效性。 正由于堅持內(nèi)審和管理評審，使機械部第二設計院能建造高質(zhì)量得工廠、電廠、大廈，成為國內(nèi)著名的信得過設計單位。