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　　許多經(jīng)營(yíng)者都認(rèn)為，一些缺乏公信力的質(zhì)量管理體系認(rèn)證，主要是由于現(xiàn)有管理體系的實(shí)施與產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量脫節(jié)。關(guān)于質(zhì)量管理體系認(rèn)證可信性的大討論已提上國(guó)際議程。

    ◆顧客是上帝

    許多認(rèn)證審核的焦點(diǎn)往往關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)的符合性而不是質(zhì)量管理體系的真正目的，從而忽略了最主要的需求，即滿足顧客需求。實(shí)際上，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000 系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一再提到滿足客戶需求的必要性。許多ISO9001:2000條款都已指出關(guān)鍵需求，例如條款1.1指出采用質(zhì)量管理體系的組織，“需要證明提供的產(chǎn)品能始終如一地滿足顧客和相關(guān)法律法規(guī)要求。”

 

    ◆彌合差距

    國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9001:2000明確提倡過程方法作為有效組織管理活動(dòng)的手段。毫無疑問，生產(chǎn)過程發(fā)揮著最重要的作用。但應(yīng)如何將質(zhì)量管理體系與生產(chǎn)技術(shù)和實(shí)施過程相結(jié)合？哪些是產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和接口？ 這些問題的答案將有助于調(diào)整管理體系與目標(biāo)，縮小質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品質(zhì)量之間存在的差距。

 

    ◆顧客的答案

    雖然ISO9001:2000中多次提到“顧客滿意”，但是對(duì)顧客滿意度的有效監(jiān)測(cè)往往被忽視。一部分原因是8.2.1顧客滿意條款中，要求組織“監(jiān)察有關(guān)的顧客感知信息”力度不夠，同時(shí)也因?yàn)榭蛻魸M意度很難衡量。

 

    ◆選擇性指南

    無論企業(yè)是否通過質(zhì)量管理體系，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)依然存在。而簡(jiǎn)單的控制和檢查，可以保證一定的質(zhì)量，特別是中小型企業(yè)。有許多方法可以確保高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，包括：

    1、ISO技術(shù)規(guī)格

    可選擇將標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運(yùn)于特定行業(yè)，比如汽車行業(yè)。因?yàn)镮SO9001:2000是個(gè)通用型的標(biāo)準(zhǔn)，因此出臺(tái)了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)規(guī)范IATF16949:2002, 作為汽車生產(chǎn)和服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理體系補(bǔ)充規(guī)定。IATF16949中增加了很多的解釋和補(bǔ)充規(guī)定，旨在加強(qiáng)顧客在產(chǎn)品質(zhì)量方面的影響力。例如，供應(yīng)商應(yīng)任命一位負(fù)責(zé)人來確保客戶品質(zhì)需求，并對(duì)出現(xiàn)問題的產(chǎn)品采取必要的糾正措施。特別規(guī)定還覆蓋設(shè)計(jì)、監(jiān)測(cè)和檢測(cè)等生產(chǎn)工序以及不合格品的管理。值得注意的是，為了確保第三方審核的內(nèi)容和可信性，汽車行業(yè)的審核員必須通過相應(yīng)考試。

 

    2、執(zhí)行指南

    對(duì)特殊部門制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)規(guī)范，該措施適用于一些大型的、國(guó)際著名的企業(yè)。而對(duì)其它許多企業(yè)而言，通過部門指導(dǎo)和檢查來應(yīng)用該標(biāo)準(zhǔn)，將有助于實(shí)施質(zhì)量管理體系。該措施還有利于幫助審核員識(shí)別質(zhì)量管理體系中的重要因素。

 

    3、面向產(chǎn)品的質(zhì)量管理體系要求

    最近出臺(tái)的ISO/IEC導(dǎo)則53:2005是質(zhì)量管理體系對(duì)產(chǎn)品認(rèn)證的指南，規(guī)定產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)將質(zhì)量管理體系要求應(yīng)用到產(chǎn)品認(rèn)證中。雖然該指南是針對(duì)產(chǎn)品認(rèn)證而制定，但同樣也適用于客戶和供應(yīng)商之間的環(huán)節(jié)，尤其是在合同和適用標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定產(chǎn)品必須符合相應(yīng)功能和技術(shù)要求時(shí)。該方法能幫助審核員確定對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響最大的審核過程和質(zhì)量管理體系，并幫助客戶選擇適應(yīng)其產(chǎn)品質(zhì)量需求的供應(yīng)商。

 

    ◆審核員能力

    ISO19011:2002對(duì)質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系中審核員能力給出了一些非強(qiáng)制性建議，但發(fā)現(xiàn)很多認(rèn)證機(jī)構(gòu)并沒有真正執(zhí)行。為提高認(rèn)證公信力，在標(biāo)準(zhǔn)第二部分中，對(duì)審核員能力作了強(qiáng)制性要求。未來，認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須將ISO9001:2000的通用要求應(yīng)用到部門審核中。對(duì)于產(chǎn)品和過程的審核將有別于對(duì)質(zhì)量過程的審核。審核員能力指南針對(duì)部門審核出臺(tái)，旨在提升客戶滿意度與認(rèn)證的公信力。該指南不僅適用于審核員，也適用于咨詢顧問，因其有責(zé)任維護(hù)客戶質(zhì)量管理體系的有效性，特別是涉及到生產(chǎn)過程的領(lǐng)域，從而提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

 

    ◆質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)=客戶滿意

    顧客希望購(gòu)買符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品和服務(wù)，并希望質(zhì)量管理體系認(rèn)證的可信性得到提升，這樣的雙重需求為目前質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品質(zhì)量脫節(jié)的企業(yè)提供了巨大的變革動(dòng)力。

 

    盡管目前的趨勢(shì)過分側(cè)重于對(duì)質(zhì)量管理體系系統(tǒng)性概念的理解，但可以通過加強(qiáng)生產(chǎn)過程中產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量來縮小差距。這樣，顧客滿意度將成為真正衡量質(zhì)量管理體系績(jī)效的因素。
 

　　認(rèn)證機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)政策、利益沖突以及對(duì)認(rèn)證過程和審核員的監(jiān)管不足等問題受到了廣泛關(guān)注。 上述問題都是“體系內(nèi)部因素” ，涉及到質(zhì)量管理體系認(rèn)證過程中的各環(huán)節(jié)，包括認(rèn)可和認(rèn)證機(jī)構(gòu)，審核員和獲證組織。事實(shí)上，最關(guān)鍵的“外部因素”———認(rèn)證客戶才是質(zhì)量管理體系的根源所在。顯然，任何質(zhì)量管理體系的全面分析都應(yīng)從客戶的角度絲分縷析。